小程序、公众号多场景应用及后台操作指引

小芝麻 • February 14, 2025 7:38 pm • 客服系统

一、指定客服组基础规则

指定客服组属于普通客服消息范畴。创建的默认客服以及开启专属客服权限且同时具备普通客服权限的人员，才有资格参与基于客服组的消息分配。这确保了客服资源的合理调配与有效利用。

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当在 session – from 内同时传入客服组 ID 和客服 ID 时，系统会优先遵循客服 ID，即专属客服具有更高优先级。这一规则保障了客户与特定专属客服的直接沟通，提升服务的针对性。

一旦指定了客服组，消息仅会在该组内有普通消息权限的客服间流转。若组内无客服即时接待，客户将进入该客服组的排队序列，且只会在指定组内等待，避免了消息混乱与错发，保证服务流程的有序性。

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二、小程序客服组指定方法

在小程序中，如需指定客服组，首先要在后台的多客服管理模块查看客服组 ID。添加客服后，客服凭借账号密码登录，其操作流程与管理员类似。添加客服及设置权限前，务必查看详细的使用教程，确保操作准确无误。

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三、公众号客服组指定途径

公众号指定客服组无需借助 API。在小客服后台创建自定义菜单时，可开启转人工选项，并在其中选定指定客服组。这为用户提供了便捷的人工服务入口，提升用户体验。

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在关键词回复设置中也能指定客服组。例如，设置全匹配或半匹配的关键词规则，当用户咨询内容符合关键词条件时，可将其分配到指定客服组。如设定关键词“产品咨询”，当用户发送包含此关键词的消息时，就能触发相应客服组的接待流程，实现精准服务引导。

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