电商平台客服，客户咨询自动发商品卡片+自动匹配商家客服

宝妈在母婴小程序浏览商品，看中一款益生菌辅食，点击商品下方咨询按钮发起对话。

过去的流程是：消息进入平台统一客服窗口，平台客服先问一句 “您咨询的是哪款产品？”，找到商品之后，再去联系对应的入驻商户客服，中间一来一回，等待几分钟是常态。

宝妈耐心有限，很多人等不到回复就退出页面。

一、进入对话自动发送商品链接

接入芝麻小客服之后流程完全简化：客户从商品页发起咨询，系统自动携带商品卡片推送至对话窗口，卡片包含商品图、名称、规格、售价、商户名称。

不用宝妈手动截图、不用客服反复核对链接，打开聊天框就能清楚看到客户在看哪一件商品。

同时系统读取商品绑定的商户 ID，自动匹配该商品所属商家的客服接待，消息直接分发到对应商户的客服账号，平台客服不做无效中转。

如果这个商户客服在线，对话直接接通；商户客服繁忙或者离线，消息自动留存排队，还可以配置欢迎语，提前告知宝妈当前接待状态，安抚等待情绪。

电商平台客服，客户咨询自动发商品卡片+自动匹配商家客服

二、商户独立接待，平台统一管控

多商户模式最核心的矛盾，就是既要让每个入驻商户自主接待自己的客户，又要防止商户私加客户、脱离平台交易，造成平台客户流失。芝麻小客服的分流方案刚好适配母婴商城的运营需求。

每个入驻母婴商户拥有独立客服席位，只能接收自家商品产生的咨询消息，看不到其他商户的客户对话。

卖纸尿裤的商户，不会收到童装客户的咨询；做孕产护肤的商家，也不会被奶粉订单咨询打扰。商户客服可以自主回复库存、发货时效、产品喂养建议、尺码参考等专业问题，更懂自家产品，回答更专业。

电商平台客服，客户咨询自动发商品卡片+自动匹配商家客服

平台方拥有总后台权限，可以统一查看全渠道会话记录、开启会话质检、设置敏感词拦截，管控聊天内容。

避免商户引导客户线下交易、私下转账，守住平台交易闭环。像母婴品类高频的售后场景：客户收到纸尿裤漏尿、辅食需要退换货，咨询发起后自动带上商品卡片，商户客服一眼定位订单和货品，快速核实售后政策，处理效率大幅提升。

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