芝麻小客服在线离线设置提升客服工作效率的关键

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在线离线设置，对全部产品有效。

一、在线离线设置

1. 在线离线状态详解

  1. 在线：处于这一状态的客服将会参与自动分配；也可以手动接待和接收转接。
  2. 离线：处于这一状态的客服将不会参与自动分配；但可以手动接待和接收转接，处于离线状态也可以回复。

2. 智能判断

选择此选项，在线状态将由系统进行自动判断；

  1. 进入网页接待界面，将自动在线，关闭时，将自动离线。
  2. 进入小程序会话页面，将自动在线，离开时，将自动离线。
  3. 当客服手动将在线切换至离线时，将永久离线，除非重新手动切换为在线状态。
  4. 在小程序芝麻小客服内选择永久在线，将持续在线。为了给需要手机端持续在线的客服提供例外选项，我们在小程序端增加了例外选项：永久在线；选择后，将持续在线，直到切换为普通在线（智能判断）或离线。

3. 手动判断

选择此状态，设置为在线，将永久在线；

设置为离线，将永久离线。

除非手动切换，否则将不会自动改变状态。

4. 客服排班去设置工作时间

设置排班规则后，客服工作时间自动上线，非工作时间自动离线。支持设置日常工作时间（周一至周日）以及特殊工作时间（比如国庆节期间可以设定10.1-10.3休息，10.4-10.7上班）。

  1. 工作时间内，客服账号到时间自动上线
  2. 非工作时间，客服账号到时间自动下线
  3. 客服排班模式下，客服依然可以手动设置为在线或者离线
  4. 在小程序芝麻小客服内选择永久在线，将持续在线。

二、工作时间设置

适用于客服轮班制，可以给不同客服设置不同上线时间，非工作时间自动离线。

芝麻小客服在线离线设置提升客服工作效率的关键

三、小休设置

1. 小休状态

当客服处于小休状态时，客服不参与自动接待，不触发离线后自动回复，并且不触发离线后不再接待。

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2. 小休回复设置

不同小休状态设置不同回复内容，没有单独按小休状态设置回复，会根据通用回复来回复。

如果通用回复和按小休状态都未设置，则不回复。

当客服处于小休状态时，会触发小休时自动回复。

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四、超时未活跃自动下线

客服超过一段时间没有回复过消息，则自动切换为下线或者小休状态，不再自动接待。

自动切换为下线或者小休后，需要客服手动切换会在线状态，才能继续接待。

芝麻小客服在线离线设置提升客服工作效率的关键

五、其他设置

1. 推送服务号提醒

  1. 无论在线或离线，均会收到推送提醒；
  2. 第一类提醒：接待中消息提醒，处于该客服接待中的客户发送的消息将会收到提醒；
  3. 第二类提醒：排队中消息提醒，进入该客服排队中列表的客户发送的消息将会收到提醒。如果一个客户同时处于多个客服的排队中，那么这些客服都会收到提醒。

会触发进入排队中的方式：

  1. 客服离线；
  2. 关闭自动接待；
  3. 接待已满。

如果你不需要服务提醒，你可以在服务号内解绑，也可以在消息推送提醒设置内关闭公众号推送提醒。

2. 连接状态与工作状态的区别

工作状态是指当前客服设置的在线状态；

连接状态是指当前客服与系统的连接状态；

比如后台的在线离线设置是手动判断，客服设置为了离线，但是他当前在客服界面，所以连接状态是连接中。客服设置为了在线，但是关闭了客服界面，所以工作状态是在线，连接状态是未连接。

客服分配根据工作状态分配，连接状态仅供参考。

3. 相关设置–客服离线后不再接待

客服接待设置–客服离线后不再接待

如果希望实现真离线，也就是客服离线后不再接待任何人，可以开启客服离线后不再接待选项。

如果设置为0秒，一旦客服离线，其接待中的客户就会被重新分配。如果设置为非0秒，那么在客服离线后一定时间内，其接待中的客户咨询，仍然会给该客服，离线超过设定的时间，其接待中的客户咨询，才会被重新分配。

注意：未开启此选项时，客服离线后，仍然可以接待其接待中的客户，也就是其接待中的客户说话，不会重新分配给在线客服的。

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