芝麻小客服客服系统助力企业，实现服务效率飞升之路

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在客服工作场景中，高效回应客户咨询至关重要。芝麻小客服的关键词回复功能，能助力企业快速响应客户，提升服务效率。下面就为大家详细介绍这一功能。

一、功能适用范围

该功能广泛适用于小程序、小游戏、公众号以及云客服。并且支持使用占位符，像客服昵称{{staff_name}}和客户昵称{{nick_name}} ，不过在特定情况下（如未处于客服接待中、未指定客服、未传入昵称等），这些昵称可能会显示为空。

二、功能详细介绍

（一）设置流程

1. 选择关键词分组：关键词分组分为应用内分组和公共分组。应用内分组的关键词仅在对应应用生效，公共分组则在所有应用渠道都能生效，且应用内分组的触发优先级更高。需要先创建分组，再在设置关键词回复时选择。

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2. 设置规则名：规则名仅企业内部可见，用于区分不同的关键词回复规则，不会展示给客户。

3. 设置关键词：关键词匹配模式有全匹配（精准匹配）和半匹配（模糊匹配）。全匹配要求客户消息与设置关键词完全一致，半匹配只要客户消息包含关键词即可触发回复。可同时设置多个关键词。

4. 设置回复内容：回复类型丰富多样，包括图文、文字、图片等多种形式，不同应用渠道支持的类型有所差异。可设置多条回复内容，选择“回复全部”或“随机回复一条”。
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5. 按标签回复：依据不同的标签用户，发送不同消息内容。多个标签任务下，相同关键词对不同标签用户的回复不同。

6. 关键词黑名单：添加到黑名单的关键词，用户发送时后台会屏蔽，不做回复。支持全匹配和半匹配，半匹配模式需谨慎使用。
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7. 关键词统计：支持统计关键词发送次数，免费版每天限回复100次，付费版无限制。还能统计每个关键词的发送次数及占比，方便运营者优化设置。

8. 关键词触发时间间隔：设置时间间隔后，同一访客在间隔内多次触发相同关键词规则，系统仅回复一次，0秒表示无间隔。该设置对账号下所有应用生效。
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9. 业务查询：适用于简单业务信息查询，如订单、物流状态查询，但需要业务系统提供接口支持。

10. 关键词搜索商品：用户发送特定关键词（如“我要买XXX”“我要查订单XXXX” ），系统自动回复相关商品链接或订单信息，只支持回复图文或小程序卡片，并自动添加指定参数。
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11. 批量操作：支持对关键词回复进行批量导入、导出、停用、启用、删除、移动及复制等操作。

12. 各版本关键词个数：不同版本的产品，每个产品可添加的关键词回复规则数量有上限，如企业版每个产品可添加300个，并非所有应用总计300个。

三、使用注意事项

营销活动期间，大量关键词回复事件可能导致消息处理被安排到普通服务器，时长最多10分钟，可开通营销增强服务提升速度。当一条消息同时触发多个关键词回复时，后台只会选择一个回复，应避免此类情况，尤其是设置多个半匹配关键词时。设置关键词时，避免添加标点符号或特殊符号，全匹配模式要注意空格问题，以免影响匹配。
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四、相关设置