在线客服系统如何设置接待人数

小芝麻 • July 14, 2024 11:47 am • 客服系统

当存在多个客服时，默认按照空闲率进行分配，空闲率是基于最大接待人数计算的；
空闲率指客服当前可接待客户数占最大接待量的比率，例如：客服A的最大接待量设置为10，当前接待4人，还可以接待6人，则客服A的空闲率为 60%。空闲率越高，优先分配会话。
实际案例：客服A和B的最大接待量均为100，客服A接待中人数为20，其空闲率为80%，客服B接待中人数为50，空闲率为50%，新进的客户将会分配给客服A，直到两者空闲率相当。也就是客服A的接待人数为50个时，两者空闲率才会相当，在此之前，客户都会分配给客服A。

●当有新会话时，系统首先判断当前是否有可自动接待的客服，若没有，则进入排队中列表；
1、若有可以自动接待的客服，则自动分配给空闲率高的客服，若多个客服的空闲率相同，则随机分配给一个客服。

自动接入数量设置不影响接待中人数

例如：设置自动接入数量为20，当前接待中客户为20，当客服重新设置自动接入人数为10，则当前接待中人数不会减少，只有当接待中人数减少为10个以下时，系统才会开始自动分配新的客户。
进入客服接待设置选项内，即可看到接待人数设置：

1、批量设置自动接待人数：可以选择自定义，最大设置1000人；标准版最大设置200人，专业版最大设置500人，企业版最大设置1000人；
2、批量设置手动接待人数：可以选择自定义，最大设置1000人；
3、自动接待人数：可接待的最大数量，当接待中的数值达到此数值时，将不会再自动分配新客户进来；
4、每天手动接待人数：每天可手动接待的最大数量，当接待中的数值达到此数值时，将不可再手动接待；
5、（批量修改）转接开关：设置该客服是否可以转接，此设置全局有效。
6、（批量修改）自主设置权限开关：开启后，客服可以自定义设置自己的最大接待人数。
7、（批量修改）关闭自动接待权限：用来控制客服是否可以关闭自动接待，通用设置可以控制聚合模式，应用内设置只影响独立模式。
注意：除转接权限外，其他设置均是针对当前应用的设置！

2、自动接待、手动接待及转接的定义及关系

自动接待：自动进入该客服接待中；会触发自动接入回复；手动接待：手动进入该客服接待中；比如从排队中或机器人列表中回复消息，将自动进入接待中；不会触发自动接入回复；转接：一个客服将会话转接给另外一个客服；
1、自动接待：关闭自动接待，将只可以手动接待以及接收转接的会话；
2、手动接待：关闭手动接待，将只可以自动接待以及接收转接的会话；
3、转接：当同时关闭自动接待及手动接待时，将只可以接收转接的会话。

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