在线客服系统怎样提升沟通质量的关键方法

在客户服务场景中，敏感词管理至关重要，它能保障沟通规范、维护品牌形象。芝麻小客服提供了完备的敏感词管理体系，涵盖客服敏感词、客户敏感词及会话监控报警等功能。

一、客服敏感词管理

（一）新建客服敏感词规则

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1. 指定关键词：比如添加“投诉”作为关键词，它是触发敏感词规则的关键依据。

在线客服系统怎样提升沟通质量的关键方法 2. 触发规则：当客服消息包含指定关键词，或者发送指定类型消息（像红包、小程序卡片、视频等）时触发。

在线客服系统怎样提升沟通质量的关键方法 3. 生效范围：可精准设定，只有指定应用渠道、指定客服组或客服，规则才会生效。

在线客服系统怎样提升沟通质量的关键方法 4. 拦截回复：开启后，客服发送含敏感词的消息，系统会拦截，快捷回复也不例外，还能选择是否拦截公共回复消息。

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5. 敏感词预警：开启后，含敏感词的客服消息会向管理员和指定客服发送预警，最多可选50个客服接收提醒。

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（二）敏感词规则命中记录

点击“命中记录”，能查看近三个月触发规则的消息，可按访客昵称、OPENID、客服、应用渠道等进行搜索，方便复盘问题。

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二、客户敏感词管理

（一）新建客户敏感词规则

在线客服系统怎样提升沟通质量的关键方法 1. 添加敏感词：支持输入多个敏感词，换行输入即可。

2. 选择生效渠道：可同时选择多个应用渠道，让规则覆盖更全面。

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3. 隐藏敏感词：开启后，客户含敏感词的消息会被拦截。

在线客服系统怎样提升沟通质量的关键方法 4. 敏感词预警：开启后，系统会给管理员和指定客服发送预警。

在线客服系统怎样提升沟通质量的关键方法 5. 消息拦截：仅H5云客服支持，访客发含敏感词消息会被拦截，并收到提示语。

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（二）敏感词规则命中记录

与客服敏感词类似，点击“命中记录”能查看相关消息，便于了解客户沟通情况。

在线客服系统怎样提升沟通质量的关键方法三、会话监控 – 敏感词报警

当客服或客户会话触发敏感词，会话监控里会展示所有报警会话，方便及时处理，避免问题扩大。

在线客服系统怎样提升沟通质量的关键方法芝麻小客服的敏感词管理功能强大且实用，通过对客服和客户敏感词的有效管控，结合会话监控报警，能极大提升客户服务质量，助力企业良好发展。若想深入体验，可点击进入芝麻小客服官网，有问题还能扫码咨询。

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