在客户咨询管理中,精准分配咨询者给合适的客服,能显著提升服务效率和客户满意度。芝麻小客服的高级路由功能,为此提供了有力支持。它允许企业依据客户所属标签及地区进行智能分配,下面就为你详细介绍该功能的使用要点:
一、功能触发条件
高级路由功能的触发有特定条件:只有当咨询者具备标签或地区属性时,高级路由的配置才会生效。通常在用户首次咨询时,往往没有标签,所以标签主要应用于已有标签的用户再次咨询的场景。
至于地区属性,在公众号咨询场景中,地区信息会默认传递过来。在H5场景下,系统即将实现主动识别。而在小程序场景里,需要按照客户资料传递规则进行传递。特别要注意的是,传递省市信息时,不要包含“省”“市”字样,比如传递“武汉”的地区信息,在省内就填“湖北”,市内填“武汉” 。
二、分配优先级
了解分配优先级,能帮助企业更好地规划客户分配策略。在芝麻小客服的分配体系中,优先级顺序为:销售线索优先 > 专属客服 > 熟客优先 > 高级路由 > 基础规则。这意味着,当多个分配条件同时满足时,系统会按照此优先级进行客户分配。
三、新建自定义分配规则
按标签分配客服:在芝麻小客服后台,找到新建自定义分配规则的入口。在这里,你可以根据咨询者的标签来指定分配的客服。例如,如果有“高价值客户”标签,可将带有此标签的咨询者直接分配给经验丰富、服务能力强的特定客服,确保高价值客户能得到优先、优质的服务。
离线自动分配设置:“选择客服离线自动分配”功能,给企业提供了灵活的分配选择。开启该功能后,如果指定的客服都不在线,或者接待人数已达上限,系统会自动将咨询者分配给其他可接待的客服,保证咨询者的问题能及时得到响应。而关闭此功能时,遇到上述情况,咨询用户就会进入排队状态等待处理。
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