小程序公众号客服系统客服消息参数运用策略

小芝麻 • February 24, 2025 3:30 pm • 客服系统

一、打开客服回复功能试用

适用范围与基本规则

此功能在小程序、小游戏、公众号及云客服等平台均适用。用户可设置触发回复的间隔时间，确保在规定时间内仅触发一次回复，避免信息轰炸，有效管理用户咨询节奏。

其触发优先级明确为客服的打开客服回复优先于应用/渠道内的打开客服回复，保障了客服人员在与用户交互时能及时提供针对性回应。

各平台触发条件与配置方式

小程序和小游戏：微信小程序最新政策允许打开客服后回复一条消息，若追求更丰富自定义能力，可借助带参数的打开客服回复。配置时可通过默认客服和带参数客服两种途径设定消息内容。带参数回复需运用小程序客服消息参数 session – from，开发者依据不同客服入口（如售前、售后或不同店铺）设置该属性，以便精准连接相应客服人员，优化运营管理与销售流程。

公众号：当用户点击菜单栏跳转到外部网址链接或跳转小程序时，会触发打开客服回复，这一机制为用户在公众号内的复杂操作提供了便捷的咨询渠道。

云客服：用户进入客服页面瞬间即触发回复，无需主动发送消息，迅速响应客户需求，提升服务效率。

二、相关设置要点

自动回复设置细节

关键词用户参与分配：关闭此按钮后，若客户最后一条消息触发关键词回复，该会话将隐藏于接待列表之外，有助于客服聚焦当前有效咨询，合理分配精力。

接待中暂停自动回复开关：客服接待用户时，可按需关闭打开客服回复、带参数的打开自动回复等相关按钮，防止信息干扰。需注意，若账号接入多个应用，每个应用都要单独设置，确保各应用场景下客服服务的精准性与独立性。特别地，开启暂停接待中关键词回复开关后，接待中的顾客无法触发关键词及智能菜单内关键词回复，保持接待过程的有序性。

小程序公众号客服系统客服消息参数运用策略
客服接待中的打开客服回复设置

设置位置在客服接待页面左侧菜单栏的设置 – 顶部菜单栏基本设置处。其触发优先级依次为客服个人设置、客服组设置、应用内设置。若客服隶属多个组，仅触发其中一组回复。满足客户处于接待中或指定了客服这两个条件之一，便会触发客服个人设置的回复；若都不满足，则启用应用级或渠道级设置的回复，全方位保障客服回复的合理性与有效性。

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