公众号+小程序消息聚合，AI 人机协同，承接 80% 重复咨询

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公众号+小程序消息聚合，AI 人机协同，承接 80% 重复咨询

客服团队每天被“怎么退款？”“物流到哪了？”这类重复问题淹没，真正有价值的客户转化和复杂客诉却无人深耕。与此同时，公众号、小程序、官网等多渠道消息分散，客服频繁切换后台，漏回、慢响应成为常态。如何破局？芝麻小客服与ChatWiki的组合，提供了一套零代码、高智能的解决方案：全渠道消息聚合 + 基于RAG的大模型问答，三步即可落地，让AI精准承接80%重复咨询，人机高效协同。点此进入芝麻小客服官网

第一步：创建ChatWiki机器人，构建企业私有知识库

AI精准与否，取决于知识库是否扎实。在芝麻小客服后台，一键创建ChatWiki机器人，随后上传产品手册、FAQ、售后政策等资料（支持PDF、Word等多种格式）。

系统会自动完成预处理、智能切片、向量化存储，全程无需人工干预。一个机器人最多关联5个知识库，可根据业务线分别建立，实现精细化应答。当客户提问时，大模型先从知识库检索相关片段，再自行组织自然语言回复，告别机械标准答案。

ChatWiki已支持全球20多种主流大模型（如DeepSeek、通义千问等），企业既可使用默认模型，也可简单配置API Key接入自有模型。

公众号+小程序消息聚合，AI 人机协同，承接 80% 重复咨询

第二步：全渠道统一接入，一个后台管理所有咨询

AI再聪明，若只服务于单一渠道，企业仍需维护多套系统，效率不升反降。

芝麻小客服支持微信小店、公众号、小程序、H5、PC网站、APP、微信客服等全渠道接入。所有平台的客户消息自动汇聚至统一工作台，一个AI机器人，所有端口统一响应。

客服无需多平台切换，客户无论从哪个入口进来，享受的都是同一知识库、同一套应答话术，服务体验高度一致。对于多账号矩阵企业，同样支持集中管控。

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第三步：配置人机协同，复杂问题精准转人工

AI无法覆盖所有场景——订单异常、客诉升级、个性化定制等复杂问题仍需人工介入。

芝麻小客服提供灵活的转人工规则：

关键词转人工（如“投诉”“转人工”）；

未知问题转人工（AI连续无法匹配时）；

重复问题转人工（客户反复追问时）；

根据用户意图转人工（识别到负面情绪或敏感意图时）。

转接时，AI与客户的完整对话、检索到的知识片段、客户画像等信息自动同步至人工工作台，人工接手即知前因后果，无需重复询问，处理效率提升50%以上。

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