视频号橱窗评分客服3分钟人工回复率解决方案

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- 一、视频号橱窗评分实施规则上线
- 二、提高3分钟人工回复率方法
- 一，视频号橱窗评分实施规则上线
- 1月6号，微信发布了视频号橱窗评分实施规则，此规则1月14号生效，旨在提升视频号橱窗用户购买体验，降低决策成本。
- 视频号橱窗评分分为视频号店铺评分，视频号带货评分。以店铺履约能力，服务质量，历史客户评价作为依据，客观的反映了视频号橱窗给视频号橱窗用户带来的购物感受。
- 其中考核的3分钟人工回复率，即3分钟内被视频号小店商家人工客服回复的视频号橱窗用户咨询有效会话数÷视频号橱窗用户有效咨询会话总量，会话数仅计算8：00-24：00时间段，考核时间比抖店还晚一个小时。
- 如果视频号橱窗评分较低，可能会影响达人带货，官方流量扶持也会变少。
如果要提高视频号橱窗评分中的客服3分钟人工回复率，主要从以下方面实现：
二，提高3分钟人工回复率方法
1，多店铺聚合会话
面临问题：
企业使用微信客服接待视频号小店客服咨询时，通常一个企微的微信客服对应一个视频号小店，如果企业同时运营多个视频号小店，客服需要频繁切企微账号才能回复所有小店的客户消息，十分降低客服的回复效率，有时候还会漏掉客户消息。
解决方案：
使用芝麻小客服-视频号小店助手，一个小客服账号可以同时绑定多个视频号小店，使用视频号管理员微信扫码即可绑定，如果需要绑定多个不同企业主体的小店，请扫码联系我们的售前客服进行人工辅助绑定。
在客服聊天工作台，全聚合模式下，客服不需要频繁切号，就可以同时处理来自多个视频号小店的客户消息，大大提高客服人工回复消息的效率。
同样，完成芝麻小客服与微信客服的绑定后，在微信客服端，客服使用一个企微账号就可以回复多个视频号小店的客户消息。
2，自动接入回复
面临问题：
视频号橱窗评分实施规则中，考核的客服3分钟人工回复率时间为8：00-24：00，考核时间比抖店还晚一个小时，商家客服无法做到随时在线。
例如：
某商家视频号小店客服的工作时间最晚到晚上10点，晚上10点到12点间，有客户来咨询，客服已经下班了，一直没有客服接待，官方默认就会扣分，最终影响店铺权重，
或者某个时间段，视频号小店爆单了，客服接待不过来，当超过48小时，客服就无法主动联系客户，就会损失大量客户资源。
解决方案：
使用芝麻小客服的自动接入回复功能，在自动回复-系统客服回复-自动接入回复-自动接入回复（通用）中设置，先设置回复内容，然后点击保存，系统会自动开启该功能。
当客户发送消息时，会被自动接入到某客服接待中列表时，同时，系统会自动发送一段回复内容。
自动回复内容设置
自动回复内容可以设置文字，图片，网址，小程序链接，蓝字互动和蓝字。
文字：输入需要回复客户的文案
图片：上传图片
网址：设置标题及链接，客户点击该回复就会跳转到设置好的页面。
小程序链接：客户点击回复，就会自动跳转到绑定的小程序里面，
例如：向客户发送调查问卷小程序，收集客户消费喜好信息：或收集中将客户地址信息，发送奖品等。
蓝字互动：类似于智能菜单，系统自动回复一条蓝字互动，客服点击蓝字，系统就会自动回复一条消息。
例如，自动接入回复设置关于发货时间、关于运费险，关于退换货等高频问题，客户点击对应蓝字就可以得到对应答案，减轻客服的工作量。
蓝字：插入的蓝字，点击不能替客户发送一条消息，仅能用作排版加强提示时使用。
3，自动结束等待
面临问题：
微信客服单个接待人员最多同时接待50位客户，超过50位，后面咨询的客户只会进入接待中，客服无法查看接待中客户，也无法及时回复，而且自动结束聊天最低设置10分钟，只有客户超过10分钟不回复了，才会自动结束当前聊天，十分拉低客服回复率。
解决方案：
使用芝麻小客服的自动结束接待功能，客服回复后，客户超过一段时间未响应，则系统会自动结束当前会话，并向客户发送一段消息。
相较于微信客服，芝麻小客服可以自定义设置结束接待的时间，最低可以设置几秒钟。且客服接待列表最多可以显示500个聊天窗口，客服工作效率大大提高。
4，订单数据互通
面临问题：
使用原生微信客服系统接待客户时，客服无法查看访客订单，如果要确认一个客户的订单信息，需要客户发送订单号，客服再根据订单号去视频号小店后台查，来回跳转页面非常耗时间，来回确认订单在一个客户的服务时间就会很长，消息量一大就处理不过来。
例如：
某客户在视频号小店下单后，询问客服怎么还没发货；
客服在微信客服端，无法查看该客户订单信息，只能问客户订单号是多少；
客户可能视频号玩的不熟练，不知道如何查看订单号；
客服要手把手交客户如何查看订单号；
客服获取了订单号后，登录视频号小店后台查看订单信息，然后催促仓管发货，安抚客户。
可以看出来，整个流程比较耗时间。
解决方案：
芝麻小客服-视频号订单助手不仅可以聚合多个小店客服消息，在聊天侧边栏还可以快速查看访客订单，快速响应客户需求，不必跳转到视频号小店后台，提高客服与客户的沟通效率，让客服更懂客户。
除此之外，还可以发送订单给客户，让客户确认订单信息。
如果客户申请售后，客服在当前页面，就可以快速处理售后请求，判断其是否符合售后范围。
如果客户下单之后需要修改订单、备注，或者小店做活动，下单有优惠需要改价格，都可以快速在芝麻小客服页面实现此需求。
开通了红包权限的客服可以向客户发送返现红包，没有此权限的客服无法发送红包，客服可以自定义红包金额大小。
通过发送企微名片功能，商家能以极简的步骤引导客户添加企微，进入到自己的私域中，完成后续的服务及复购。
视频号小店商家可以对下单客户发送付款、发货通知、索取好评、回访短信等信息内容，和客户保持紧密联系。
同样，完成了与芝麻小客服绑定的微信客服端，也可以实现发送订单信息、处理售后、修改订单备注/地址/价格等需求。
5、客服工作质量统计-客服3分钟应答率

面临问题：
在原生微信客服页面，商家无法统计每个客服的每日接待客户数、人工回复消息总数、接待时长等数据，更无法考核客服的工作质量。

解决方案：
在芝麻小客服客服消息统计页面，可以查看客服的工作量及工作质量相关数据，方便企业商家快速考核客服工作量及工作质量。
最新上线的首次3分钟应答率和3分钟应答率数据统计，可以帮助企业快速统计每个客服在视频号小店的3分钟人工回复率。
例如：某商家视频号小店最近橱窗评分下降了，为了排查店铺评分下降的原因，可以查看是哪位客服接待客户时没有及时响应。
默认设置是3分钟，在统计设置里，商家可以根据实际需求，可以修改客服首次X秒应答率和X秒应答率统计，以及考核客服未回复率时间段。
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