汽车之家：打造抖音蓝V号聚合接待，优化用户咨询分配

一、背景介绍：

汽车之家服务区是一个基于O2O模式（online to offline 即线上预定线下消费模式）、提供汽车后市场服务的电子商务平台，为本地车主提供值得信赖的养车用车服务和可以参照对比的优惠价格，满足消费者在养车用车过程中的认知、选择和消费需求。

以用户为核心，以车主的声音为基础，打造全国最大的专业汽车交流平台。通过“人·车·生活”三位一体的经营理念，帮助用户完成从“选择汽车”到“享受生活”的理想过程。

汽车之家经销商平台拥有逾万家的在册4S店，致力于为消费者提供最及时、最全面、最准确的价格信息，通过对易用性的不断改进，在线商家和线上交易额逐步攀升，力争打造成中国最大的网上4S店。

二、案例分享：

在汽车销售领域，抖音蓝V号成为了吸引用户关注和咨询的重要平台之一。为了提高用户咨询的效率和质量，汽车之家采用了抖音蓝V号聚合接待的策略，将多个品牌的用户咨询集中处理并分配给相应的4S店。

在过去，汽车消费者在抖音平台上可能需要分别咨询不同品牌的4S店，这种方式不仅耗时耗力，还可能造成信息的混乱。为了改善这一情况，汽车之家引入了芝麻小客服的抖音蓝V号聚合接待的机制。

通过这一策略，多个品牌的抖音蓝V号可以在一个平台上接收用户咨询，并统一进行处理和分配，极大地简化了咨询过程。

1、关键词回复：提升咨询效率与服务质量

庞大的咨询量需要完善的客服咨询体系，关键词回复能够大大降低人工客服的压力，不管是购车还是常见问题的问答，机器人客服能够作出较为准确的回答。

客户通过关键词的自动回复，可得到自己想要的答案，减少了等待客服回复的时间，给予客户良好的咨询体验。

当有一些问题机器人无法回答或识别时，客户点击转人工按钮，客服可以查看留言历史，了解客户需求，高效回答客户问题。

这种高效的咨询处理方式，为消费者提供了更便捷、准确的购车信息，提升了用户体验和满意度。

2、多账号运营接待：优化用户咨询分配给4S店

线下4S点员工销售压力大，再让他们运营会增加门店压力，而且各个门店运营水平不一，汽车之家将各个渠道的客户咨询线上统一回复，由客户同意回复，根据客户意向度、品牌咨询等维度，进行合理分配给相应的4S店。

这种方式使得用户的问题可以被专业的销售人员和店长处理，提供更加准确和有针对性的回答。从而降低门店运营成本。

而且，分配给不同品牌店长的处理用户咨询，能够确保每个品牌都能提供高质量的服务，增强用户的购车体验。

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