一、背景介绍：

BeeGoPLUS集运是上海必购家信息技术有限公司旗下品牌，集运线路服务200多个国家的留学生和全球华人，在20多国家设BeeGoPLUS 集运专线。

BeeGoPLUS 集运提供的质检、仓储等服务都主要集中在客服环节，客服人员根据客户委托代表客户本人对网购商品进行相应处理。

具体的客服特色包含：最长180天免费的超长仓储、免费拍照质检、免费拆包打包、24小时内发货、运送时效稳定、16 小时在线客服响应、线上进度跟踪、丢件包赔等保价服务的 8 大优势，覆盖海外华人们网购国货并跨境送达的各个流转环节。

面临挑战：

作为一家国际集运服务提供商，BEEGOPLUS致力于为客户提供高效、便捷的物流解决方案。为了优化C端和B端的客户服务体验，BEEGOPLUS采用了自动回复和人工消息处理的策略。

1、自动回复/关键词回复：快速解答常见问题

通过智能回复和人工消息处理的双重策略，BEEGOPLUS不仅提高了客户服务的效率，还优化了客户的体验。

通过芝麻小客服的智能回复功能，BEEGOPLUS能够快速解答客户的常见问题，例如客户询问物流服务、价格、运输时间等相关的常见咨询。

客户可在一开始就选择自己想要了解的问题，而智能回复系统能够即时给出准确和一致的回答，提高了咨询的效率和准确性；长时间对话无响应时，系统会发送一条消息，这样就不会占用服务资源，减少服务浪费。

智能回复系统能够快速解答常见问题，为客户提供便捷的自助服务；而人工消息处理则提供了更加个性化和深入的服务，满足客户的特定需求。这种综合的客户服务体验使得客户感受到BEEGOPLUS的专业和关注，增强了客户与BEEGOPLUS的合作意愿。

2、自动回复/人工回复灵活切换：个性化的客户互动

除了智能回复系统，BEEGOPLUS也重视人工消息处理的重要性。对于一些复杂或个性化的问题，可以随时切换为人工回复，BEEGOPLUS的客服专员会接手处理，并提供更具体的解答和建议。

这种转人工消息处理不仅能够满足客户的个性化需求，还加强了与客户的互动和沟通，提升了客户满意度和忠诚度。

当客服没有及时回复消息时，客户可以建立留言，将自己的联系方式以及想要咨询的内容输入，客服会按照优先级处理您的留言，因为工单系统流转性能强，客户的留言会尽快处理，提高服务效率，提高客服满意度。 BEEGOPLUS国际集运：智能回复与人工消息处理，优化客户咨询服务

原创文章，作者：小芝麻，如若转载，请注明出处：https://xiaokefu.com.cn/blog/8920.html