公众号精细化运营|机器人客服的应用

目前AI客服发展势图迅猛，它具有很多人工客服不具备的优势。芝麻客服的智能机器人功能也已经非常成熟。

机器人客服的优势不言而喻，它可以做到7X24小时不间断服务，同时可以根据访客的标签和访问轨迹引导访客提出问题，节省访客的时间，同时代替人工客服回答80%左右的标准化问题。

这样就能为企业节省了大量的人工客服成本，以及为人工客服节省了大量时间，方便他们将这些时间用于去处理那些需要人工才能解决的咨询问题。

芝麻客服的机器人客服功能非常全面，不仅可以智能接待用户，还能对后台提问数据进行统计，帮助优化问题库。

看了芝麻客服机器人的功能，你一定觉得为它付费很值！

一、问题库

使用机器人客服功能可以在后台导入大量的问题库，公众号后台经常遇见的基础问题，整理成Excel后批量导入。接入机器人客服后，当用户咨询相关问题，则会自动回复该问题的答案。

导入非常方便，每次可导入100条问题加答案。

同时芝麻客服后台支持批量给问题库的问答分类和修改。也支持批量展示和不展示模糊问题。

模糊问题是指用户所提的问题在问题库里不能匹配到关键词一模一样的问题，但是会匹配相似关键词的回答，并引导用户进一步提问解决问题。

问题库的应用就可以使平时常见的80%的问题得到解决，仅仅通过人工客服的接待就能解决用户的问题。

这样当粉丝量非常大的时候，使用人工客服接待就很好的解决了企业和用户的问题。为企业节省了大量的人工成本。

二、机器人转人工客服

可以在用户关注时自动回复智能菜单，智能菜单最多可以由10个问题组成，当用户关注时进入公众号，可以看见由智能菜单引导的问题，通过点击问题来得到回复。

公众号精细化运营|机器人客服的应用

当用户进行点击后ta就会成为48小时活跃用户。

同时可以在后台设置在某些情况下转人工客服。

比如当有重复问题、未知问题、某个关键词出现多少次时，转接人工客服。这部分消息通过后台设置绑定人工客服后可以在芝麻客服客服系统看见。

三、统计未知问题

在芝麻客服后台可以看见关于访客的各项数据的统计，比如咨询人数、咨询次数、客户消息数、转人工数等。

公众号精细化运营|机器人客服的应用

同时也包含对问题命中率的统计，对所有目前已有的问题库的命中率，以及对未命中问题的统计。

对转人工的数据也有统计。

公众号精细化运营|机器人客服的应用

在历史会话里可以看见所有接待过的用户的聊天记录，可以根据时段查看。

所有接待数据的统计第一是为了测试目前问题库的精准度，同时还可以通过收集出其他用户关心却没有被写进问题库的新问题。对于公众号完善客服接待工作非常有益。

四、结语

整体上来说，目前机器人客服接待已经非常成熟，对于接待体量大企业公众号用户，解决他们常见的基础提问，完全可以胜任。

同时对于对于机器人客服无法解决的问题，用户可以选择转接人工客服。

在数据统计方面，也尽可能的对所有有用数据进行了收集。

包括未知问题的收集，这都是完善公众号后台问题库非常珍贵的数据和信息，同时有也利于企业去了解用户新需求延长产业链，扩大收益等。

所以说，对于需要使用客服的企业来说，未来使用机器人客服将会是大势所趋。

早用早受益！目前芝麻客服的单个机器人费用仅1500元每年（原价3000元1个/年，目前属于活动期，5折）。非常划算！

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