芝麻小客服教你轻松掌握 AI 客服机器人配置攻略

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一、开通AI客服

进入芝麻客服管理后台，在顶部导航栏点击 机器人管理 按钮进入管理界面。

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跳出页面中会出现三个版本选项供您选择：免费版、付费版、芝麻GPT，按需求开通即可。
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以免费机器人举例，点击“立即免费开通”，填写机器人名称，设置机器人头像，点击下一步。

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机器人创建成功，接着进行后续配置。

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二、配置知识库

1. 在知识管理中选择知识库，然后点击 添加回答 按钮

注：开启关键词自动回复按钮，用户触发会话后，会优先匹配芝麻客服系统中设置的关键词回复，默认开启状态。

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2. 问题放在标准问法里，回答放在答案内容里，然后点击保存

更详细的设置请参考💡机器人使用手册 – 知识管理

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3. 根据自己的问答数完成知识库的配置

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三、配置自动回复

1. 打开机器人

在机器人设置-自动回复-打开机器人，开启打开机器人回复按钮。

a. 打开机器人回复内容

在回复内容文本框里，可自定义设置欢迎语文案，文案可插入链接。

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b. 常见问题引导
ⅰ. 输入引导语

可自定义设置，默认设置“您可能关心以下常见问题”。

ⅱ. 在知识库引用常见问题

点击添加常见问题，勾选需要引用的常见问题，常见问题要先在知识库中添加。

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ⅲ. 或者引用智能菜单

选择已经设置好的智能菜单，智能菜单在知识管理-智能菜单中设置。💡机器人使用手册 – 知识管理

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2. 开启未知问题回复

开启按钮，输入自定义文案，然后保存即可。

当机器人无法回答访客问题时，就会给出该回复内容；非文本类的消息，也会触发未知问题回复，比如图片、语音、视频。

默认文案“抱歉，我不知道怎么回答这个问题，我会努力学习的”。

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3. 开启转人工提示

可分别设置：

  • 转人工提示语
  • 非转人工时间段回复
  • 未知问题转人工提示语
  • 重复问题转人工提示语

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4. 开启通用语引导

关联问题引导语：当您在某个问答中设置关联问题时，当用户发送的关键词触发到关联问题后，AI客服会在这些关联问题前显示这段引导语。例如：您可能还想咨询以下问题：1. 2. 3.

模糊问题引导语：当用户咨询的关键词无法匹配到知识库里的问答，且知识库里的问答有相类似的问题时，会出现模糊问题展示，AI客服会在这些模糊问题前显示这段引导语。例如：您是不是想咨询以下问题：1. 2. 3

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5. 自动结束回复

达到设置的自动结束会话时间后，自动发送答案内容。

最多可设置3条回复，回复类型有文字、图片、智能菜单、图文。

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四、转人工设置

1. 客服分配

可设置自动分配、指定客服、指定客服组。

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2. 自动转人工设置

设置重复问题及未知问题达到指定次数转人工客服。

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3. 关键词转人工

设置用户发送指定的关键词触发转人工客服，保存。

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4. 转人工时间设置

开启转人工时间段按钮，设置客服工作时间。

可设置每周或指定时间段内才能转人工，非设置时间无法触发转人工。

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五、机器人基本配置

1. 基本设置

在机器人设置-基本设置，设置机器人昵称和头像，有多个机器人方便查找。

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2. 机器人设置

a. 机器人工作条件设置
  • 建议设置机器人优先：选择机器人优先，客户发送消息，将首先进入机器人，触发转人工设置后才会进入人工接待流程。
  • 人工优先：选择人工优先，在设置内的时间段内的咨询，将直接进入人工接待流程。其他时间段的咨询将进入机器人接待。
b. 机器人未转人工自动关闭会话的时间

设置为0则不自动结束接待。

c. 关键词匹配逻辑
  • 优先匹配智能菜单：选择优先匹配智能菜单， 用户输入关键词系统会先去智能菜单中检索，如果有智能菜单或菜单项和关键词匹配，系统会展示对应智能菜单或菜单项的答案。
  • 优先匹配知识库：选择优先匹配知识库， 用户输入关键词系统会先去知识库中检索，当命中知识库中问题关键词时，直接展示知识库问题答案。
d. 触发模糊匹配回答时
  • 同时回复智能推荐问题菜单
  • 不回复智能推荐问题菜单
e. 勾选需要接入的应用
f. 智能菜单序号显示

设置为未填写时自动填充序号，如果您设置的智能菜单菜单项没有设置序号，则系统会默认填充数字序号。如果您手动设置过序号，则系统会显示您设置的序号。

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六、开启机器人

进入机器人管理后台，开启需要使用的机器人按钮。

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