在线客服系统提高客服人员效率300%的10个功能~

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            在线客服系统提高客服人员效率300%的10个功能~
客服是客户与企业直接互动的主要渠道之一，因此，客服的表现直接影响客户对企业的第一印象和整体感受。优质的客服能够迅速响应客户需求，解决客户问题，提升客户满意度和忠诚度；而客服回复不及时则可能导致客户流失。

小芝麻为了帮助企业解决客服回复效率低的问题，分享10个客服系统的使用技巧，帮助客服人员提高接待效率300%！

01快捷回复

当在线客服人员面临重复或者无效对话时，可以借助芝麻小客服的快捷回复功能，避免重复编辑回复内容，占用接待时间和精力。
当访客咨询的问题属于常见类型时，客服人员可以快速找出相应话术进行回复和解答，有效提升客服工作效率。
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芝麻小客服支持“（全）应用回复+公共回复+个人回复”的话术库分类，可以将优秀话术保存在对应目录下。
企业可以设置所有接入应用同一套话术库，也可以根据不同的接入应用设置不同的话术内容。在接入应用下，分为“公共回复”和“个人回复”。
由于每个客服与客户沟通时的话术差别很大，对话质量参差不齐，能力一般和能力较差的客服通常占据了大多数，导致团队总体转化率较低。
所以企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。
芝麻小客服支持批量导入/导出话术，多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。企业在后台也可以设置客服编辑权限，指定客服账号才可编辑，其余客服只能查看、发送使用。
除了企业公共话术外，员工个人也可以创建自己的个人话术，且只有自己才能看到和使用，让员工根据自己与客户的沟通习惯，自由发挥。
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02边打字，边搜索快捷回复
当企业设置好快捷回复中的话术内容后，客服在回复打字过程中，如果打字的内容命中了快捷回复中的话术内容，在回复框上方，会自动显示话术库内容，客服点击即可发送该条话术，大大节省客服打字时间。在线客服系统提高客服人员效率300%的10个功能~
03快速搜索快捷回复
客服可以根据分组查看筛选想要的话术内容，也可以在搜索框内，根据关键词快速搜索相关话术内容。
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04快捷回复排序/置顶
当话术内容较多时，可以根据话术使用频率、客服使用习惯，对话术进行手动排序，常用的话术排在前列，使用较少的话术移至末尾。
对于经常使用、很重要的话术可以直接设置置顶显示。
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05接待排序
不同的企业或行业可能有不同的服务标准和客户需求。芝麻小客服提供多种排序条件，支持企业在业务高峰期，咨询量激增时，可以通过灵活的排序策略可以确保客服可以快速识别出哪些客户需要优先处理，能够有序地处理每一个咨询请求。
当多位客户同时咨询时，芝麻小客服默认按照最后一条消息时间倒序排序，还支持按客户接入时间（当日首次进入咨询页面）升序/降序，按客户等待时间（客服未回复时长）升序/降序。
如果设置了专属客服渠道，还可设置专属渠道消息置顶显示。
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06客户打星标置顶
客服将客户打星标后，该客户咨询会一直在接待列表中置顶显示。
当客户遇到紧急问题，如订单出错、支付失败、产品故障等，需要立即得到解决时，可以将该客户的会话星标置顶，确保客服人员能够第一时间看到并处理。
当客户表现出强烈的购买意愿或对产品有浓厚兴趣时，通过星标置顶可以持续跟踪客户的咨询进展，及时解答疑问，促进销售转化。
如果客户之前提出的问题尚未得到满意解决，为了避免客户不满或流失，可以将该客户的会话星标置顶，以便后续跟进和处理。
在管理后台，管理员可查看所有星标客户，以及客服与星标客户的对话详情。
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07同事的会话
管理员给客服开通查看同事会话权限，并设置可查看的同事范围后，当客服A遇到问题无法及时解决时，可向客服B进行求助，不用设置客户转接的情况下，客服B可查看客服A与客户的问题消息，并协助回复该问题，后续依旧由客服A来接待；并且在客户那端看来，依旧是同一个客服账号在回复他。
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08快捷键，快速结束当前对话
在客服回复页面，支持多种快捷键操作，比如按“Esc”可以快速结束当前会话，按“Ctrl+F2”可以切换至下一个未读消息。
客服可以根据自己的使用习惯，自行编辑修改快捷键。
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09快速创建工单
当客户提出的问题或需求超出了客服人员的直接处理能力或操作权限时，客服可以在在侧边栏快速创建工单，或直接发送已有的工单模板，邀请客户填写需要解决的问题需求，工单会自动分配给指定员工处理，客户可实时查看工单处理进度。
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010侧边栏
客服侧边栏除了设置快捷回复、创建工单外，还支持查看访客基本资料、接入第三方系统查看客户业务数据、查看在视频号小店、有赞、小鹅通、聚宝赞等平台的订单数据、查看发送视频号小店商品、查看客户是否领取视频号小店优惠券、查看访客轨迹、是否添加企微员工账号及企微标签等。
支持对侧边栏功能进行排序。
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a. 视频号小店订单打通
在侧边栏，可查看接入的所有视频号小店订单信息，当前访客订单信息，同时可修改订单价格、地址、备注，处理订单售后，发送订单返现红包等。
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b. 聚宝赞订单打通
芝麻小客服也支持与聚宝赞订单打通，客户进来咨询时，客服可在侧边栏查看当前访客订单，修改订单价格、备注、地址等，有客户申请售后时，在侧边栏也可以直接处理售后。
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c. 对接页面数据
通过在聊天侧边栏添加对接页面，可以实现与第三方系统的数据及功能对接。完成对接后，当客服处于接待界面时，可以同时使用第三方系统的功能及数据。
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