芝麻小客服如何通过统计功能优化服务?

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芝麻AI机器人为您提供了丰富的数据统计功能,以便您更好的提高机器人的使用效果。统计功能共分为三个部分:统计概览、转人工统计和历史会话。

一、统计概览

统计概览里包括访客统计和知识命中率,多种详细数据、趋势图标和百分比,让您可以更直观的感受到数据的重要性。

1. 访客统计

咨询人数:进入机器人接待的人数统计。(只统计当天新进的人数,重复进入的不统计入内)
咨询次数:客户进行机器人接待咨询的次数统计。
客户消息数:客户发送的有效会话消息数统计。(咨询问题成功匹配到答案的会话)
转人工人数:触发转人工的人数统计。
转人工次数:触发转人工会话的次数统计。
访客统计筛选:可按具体时间段筛选。

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客户数据趋势图:将上述5个数据转换成图表展示。
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2. 知识命中统计

当客户的咨询问题和机器人知识管理内的问答及智能菜单匹配时,知识命中统计就会统计这条问题,并生成命中率百分比。

知识命中统计包括命中知识和未命中知识,它们均可以通过时间来进行具体搜索。

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二、转人工统计

转人工统计会自动统计4种转人工场景的次数,分别是关键词转人工、重复问题转人工、未知问题转人工和智能菜单转人工,它们均可以通过时间来进行具体搜索。

另外,转人工统计会记录每个接入此机器人的应用的4种转人工数据。

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转人工关键词统计:机器人设置 – 转人工设置 – 自动转人工设置 – 开启触发关键词转人工。

这里会统计所有已经设置的关键词转人工的触发情况和具体次数。

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三、历史会话

1. 会话筛选

历史会话会记录仅记录客户在机器人接待中的会话状态,不会记录芝麻客服后台的会话。

用户的会话记录可用6种方式进行检索,分别是

  • 时间检索

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应用检索
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对话轮次检索
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  • 转人工状态检索  芝麻小客服如何通过统计功能优化服务?
  • 会话状态检索

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输入具体内容检索
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 芝麻小客服如何通过统计功能优化服务?2. 会话导出

机器人的历史会话支持导出,可以直观的查看粉丝消息,方便我们更加清楚的了解粉丝需求。

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筛选完成后,点击批量导出,会弹出提示框,点击去下载,会跳转至客服系统后台文件管理的导出记录中,我们点击对应文件即可下载。
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需要注意的是:文件导出之后系统只会保留7天,7天后会自动删除。

3. 会话转人工

机器人会话可以直接转人工,由人工客服跟进;

选择多个会话可以批量转人工。

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