Ai智能客服系统，打造智能客服超能力

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一、开通AI客服

首先，进入芝麻客服管理后台，在顶部导航栏能轻松找到“机器人管理”按钮，点击它就能进入管理界面。

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在这里，会出现免费版、付费版、芝麻GPT三个版本供您选择，企业可根据自身需求和预算进行抉择。

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以免费机器人为例，点击“立即免费开通”后，您需要为机器人取个合适的名称，这将是它在与客户交互时的“身份标识”。同时，还能为它设置一个专属头像，增加亲和力。完成这些设置，点击下一步，机器人就创建成功了，接下来就可以进行后续更深入的配置。

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二、配置知识库

知识库是AI客服机器人的“智慧源泉”，它决定了机器人能回答哪些问题。

在“知识管理”板块中选择“知识库”，点击“添加回答”按钮。需要注意的是，“关键词自动回复”按钮默认开启，开启后，用户触发会话时，系统会优先匹配芝麻客服系统中设置的关键词回复。

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把客户可能问到的问题填写在“标准问法”里，对应的答案则填在“答案内容”中，确认无误后点击保存。如果您想进行更详细的设置，可以参考“机器人使用手册 – 知识管理”。

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根据企业业务的复杂程度和客户常见问题的数量，逐步完善知识库的配置，让机器人能应对更多的客户咨询。

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三、配置自动回复

打开机器人回复设置：在“机器人设置 – 自动回复”中，开启“打开机器人回复按钮”。在回复内容文本框里，您可以自定义欢迎语文案，还能插入链接，引导客户获取更多信息。同时，设置常见问题引导，输入引导语，比如默认的“您可能关心以下常见问题”，也可自行修改。然后，从知识库中勾选需要引用的常见问题，或者选择已在“知识管理 – 智能菜单”中设置好的智能菜单。

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开启未知问题回复：当机器人遇到无法回答的问题，或是接收到非文本类消息（如图片、语音、视频）时，开启未知问题回复功能就能发挥作用。开启按钮后，输入自定义文案，默认文案是“抱歉，我不知道怎么回答这个问题，我会努力学习的”，当然您也可以根据企业风格进行修改，设置好后保存。

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开启转人工提示：分别设置好转人工提示语、非转人工时间段回复、未知问题转人工提示语以及重复问题转人工提示语，确保在合适的时机引导客户转接人工客服。

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开启通用语引导：关联问题引导语和模糊问题引导语能帮助客户更高效地获取信息。当您在某个问答中设置关联问题，用户触发关联问题关键词时，AI客服会显示关联问题引导语；当用户咨询关键词无法匹配知识库，但知识库中有类似问题时，模糊问题引导语会出现，引导客户找到可能需要的答案。

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设置自动结束回复：您可以设定自动结束会话的时间，到达时间后，机器人会自动发送答案内容。最多可设置3条回复，回复类型支持文字、图片、智能菜单、图文，满足不同的展示需求。

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四、转人工设置

客服分配：根据企业的客服团队架构，可选择自动分配、指定客服或指定客服组来处理转接的客户咨询。

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自动转人工设置：设定重复问题及未知问题达到指定次数后，自动转接人工客服，确保客户的问题能得到妥善解决。

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关键词转人工：设置特定的关键词，当用户发送这些关键词时，立即触发转人工客服，方便客户快速获得人工帮助。设置完成后记得保存。

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转人工时间设置：开启转人工时间段按钮，灵活设置客服工作时间。只有在设置的时间段内，客户咨询才可以触发转人工，非设置时间则由机器人接待，合理分配客服资源。

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五、机器人基本配置

基本设置：在“机器人设置 – 基本设置”中，为机器人设置昵称和头像，方便在有多个机器人时进行区分和查找。

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机器人工作条件设置：选择“机器人优先”，客户消息将首先进入机器人，触发转人工设置后才转接人工；选择“人工优先”，在设置的时间段内，咨询直接进入人工接待流程，其他时间由机器人接待。还可以设置机器人未转人工自动关闭会话的时间，设置为0则不自动结束接待。

关键词匹配逻辑：选择“优先匹配智能菜单”，用户输入关键词，系统会先在智能菜单中检索；选择“优先匹配知识库”，系统则先在知识库中检索。

触发模糊匹配回答时：可选择是否同时回复智能推荐问题菜单，满足不同的服务需求。

其他设置：勾选需要接入的应用，还能对智能菜单序号显示进行设置。若未填写序号，系统会自动填充；若手动设置过序号，则显示您设置的序号。

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六、开启机器人

完成上述所有配置后，进入机器人管理后台，开启需要使用的机器人按钮，这样您的AI客服机器人就可以正式“上岗”，为客户提供服务啦！

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