智能客服系常见问题如何引导？

一、整体架构与分类

机器人设置涵盖了自动回复、转人工设置和基本设置三大核心部分。自动回复旨在针对不同客户咨询场景提供即时反馈；转人工设置确保复杂问题能顺利转接至人工客服；基本设置则涉及机器人的基础信息与工作逻辑，三者相辅相成，共同塑造机器人的服务能力。

二、自动回复设置要点

（一）开启机器人与常见问题引导

开启机器人回复后，用户触发会话时将收到精心设置的接待欢迎语，且仅在首次触发时自动发送一次。同时，常见问题引导功能可在会话开启时推送最多 10 个常见问题菜单（智能菜单仅选 1 个，优先显示），引导客户快速找到所需信息，提升咨询效率。

智能客服系常见问题如何引导？
（二）未知问题处理

当客户问题与知识库或智能菜单不匹配时，开启未知消息回复可自动发送标准回复，并记录问题至未知问题库，便于后续优化知识库，持续提升机器人智能水平。

智能客服系常见问题如何引导？（三）转人工提示语多样化

可针对不同情况设置转人工提示语，如常规转人工、非工作时间段、未知问题及重复问题转人工提示，确保客户在需要人工协助时能得到清晰指引，避免陷入服务困境。

智能客服系常见问题如何引导？
（四）关联与模糊问题引导

通用语引导中的关联问题和模糊问题引导语，能在特定场景下为客户推荐相关问题，拓展咨询视野，增强机器人服务的灵活性与智能性。

智能客服系常见问题如何引导？（五）自动结束回复策略

设置自动结束会话时间后，机器人可按时发送最多 3 条不同类型（文字、图片、智能菜单、图文）回复，合理规划客户咨询流程，优化服务节奏。

智能客服系常见问题如何引导？
三、转人工设置核心环节

（一）时间与人员指定

精准设置人工客服工作时间段，确保客户在合适时间获得人工支持。同时，可指定特定客服或客服组接收转人工会话，需在后台为客服配置相应权限，并注意智能菜单与转人工设置中指定客服的复杂逻辑关系，保障转接流程顺畅。

（二）自动转人工规则

通过设置重复问题、未知问题及关键词转人工规则，如重复问题或未知问题达到一定次数、关键词全匹配或半匹配时，机器人自动触发转人工操作，及时将棘手问题交予人工处理，提升客户满意度。

智能客服系常见问题如何引导？
四、基本设置关键要素

（一）信息与形象塑造

设置辨识度高的机器人昵称（建议采用接入产品名）和头像，塑造专业友好的服务形象，增强客户信任度。

（二）工作逻辑定制

– 接待优先模式：选择机器人优先时，客户消息先由机器人处理，超时未互动将自动结束会话（可设置时间）；人工优先则在指定时间段内直接由人工接待，企业可依业务需求灵活抉择。

– 关键词匹配策略：确定智能菜单或知识库的优先匹配顺序，优先匹配智能菜单可快速响应常见问题，优先匹配知识库则强化深度知识检索，同时可选择触发模糊匹配时是否推荐智能问题菜单，优化回答效果。