芝麻小客服公众号客服系统接待规则怎么设置？

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接待中列表进入方式

芝麻小客服公众号客服系统接待规则怎么设置？

手动接待：客服主动从排队中列表或机器人列表回复消息，相关会话就会进入接待中列表。

自动接待：当客服未关闭自动接待、接待未满且工作状态为在线时，访客消息自动进入接待中列表。

离开方式：

逐个结束接待：客服处理完单个会话后结束接待。

批量结束接待：可一次性结束多个会话。

系统自动结束会话：达到系统设定的结束条件时，会话自动结束。

转接或批量转接：将会话转接到其他客服或客服组。

分类：

全部：展示所有处于接待中的会话。

已回复：包含客服已回复的会话。

未回复：存放客服还未回复的会话。

星标：涵盖所有标注星标的会话，无论接待中还是已接待。

未读：列出客服未读的会话。

提示：

自动接入触发自动接入回复，手动接待无此回复。

接待会话中的回复和会话结束回复，只有会话在接待中列表时才会触发。

若不想在接待中触发特定自动回复，可在自动回复设置里选择关闭。

排队中列表进入方式：

关闭自动接待：关闭后，新访客消息进入排队中列表。

接待已满：客服接待量达到上限，后续访客进入排队。

离线状态：客服离线时，访客消息进入此列表。

离开方式：

自动接待：满足自动接待条件（未关闭自动接待、接待未满、在线），访客自动离开排队进入接待中列表。

手动接待：客服主动回复，会话进入接待中列表。

结束接待：手动或批量结束接待。

过期：排队48小时后，自动进入已过期列表。

提示：

进入排队触发排队中回复，但如果同时触发离线后自动回复，则不触发排队中回复。

还会触发收到消息回复、打开客服回复、关键词回复。

已过期列表进入方式：

排队中列表中超过48小时。

机器人列表中超过48小时。

注意事项：

受微信规则限制，已过期信息无法回复。

机器人列表进入方式：

开启转人工功能且未触发转人工关键词时，访客消息进入机器人列表。

触发消息类型

收到消息回复。

关键词回复。

打开客服回复。

离开方式：

触发转人工关键词：包括指定客服或客服组的关键词。

手动接待：客服主动回复。

进入已过期列表：超过48小时未回复。

不会进入的条件

触发会话（如公众号触发会话、渠道二维码及自定义菜单的转人工）会跳过机器人列表，直接分配给人工客服。

已接待列表进入方式：

在接待中结束接待。

在排队中结束接待。

实际案例

案例一：访客消息自动进入客服接待中列表，若未开启接待中收到消息回复，只会触发关键词回复；若客服未响应，会触发客服无响应回复。

案例二：访客消息进入排队中列表，触发排队中回复、收到消息回复、关键词回复等；自动接待时触发自动接入回复，手动接待则不触发。

掌握这五种会话状态，合理运用相关规则，能优化客服接待流程，提升访客满意度，助力客服工作高效开展。

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