公众号客服系统提升对话处理效率的策略

在客服工作场景中，高效管理会话信息、精准把握客户需求至关重要。芝麻云客服的会话分类功能，为实现这一目标提供了有力支持。

一、会话分类：精细管理的基石

会话分类功能是客服工作的得力助手，它允许为会话添加标签，实现二次分类与筛选，且支持三级分类，满足多样化的管理需求。

公众号客服系统提升对话处理效率的策略
在使用时，添加会话分类后，当开启相关设置，客服手动结束接待时就需添加分类。例如处理“芝麻云客服咸鱼”的业务时，可针对客户咨询的“下单未发货”“物流问题”“续费问题”等不同情况进行分类标注。此外，客服和管理员都有添加、删除分类的权限，不过管理员权限更大，能删除所有人建立的分类，客服只能删除自己建立的。

公众号客服系统提升对话处理效率的策略

而且，还能选择在手动结束接待时添加分类，或者在客服聊天侧边栏设置会话分类标签。需要注意的是，会话分类与应用紧密相关，每个应用都要单独设置。

公众号客服系统提升对话处理效率的策略
二、会话查看：精准定位的窗口

完成会话分类设置后，在“会话查看”板块能进行高效检索。在这里，不仅可以搜索出特定分类内的会话，还能知晓每个分类被使用的次数。比如，查看“芝麻云客服咸鱼”应用下“物流问题”分类，能清晰看到相关会话记录以及该分类的使用频次，方便客服团队快速定位和处理同类问题，提升工作效率。

公众号客服系统提升对话处理效率的策略
三、相关统计：数据驱动的决策

在“统计概览–会话分类”位置，有专门的会话分类统计。通过这里的统计数据，如客服回复消息数、客户发送消息数、人工消息数等，能全面了解客服工作量、工作质量以及不同会话分类的使用情况。尽管有时可能暂无数据，但一旦积累了足够信息，这些数据将成为优化客服工作流程、提升服务质量的关键依据，助力客服团队做出更科学的决策。

公众号客服系统提升对话处理效率的策略
借助芝麻云客服的会话分类、查看与统计功能，客服团队能够更高效地管理会话，精准把握客户需求，进而提升服务水平，为客户提供更优质的服务体验。