公众号客服系统提升客户咨询响应速度的方法

小芝麻 • March 25, 2025 6:29 pm • 客服系统

在客户服务场景中，精准、高效地分配客户咨询极为关键。芝麻小客服的指定客服组功能，为企业优化客户服务流程、提升服务效率提供了有力支持。

一、指定客服组的操作方式

1. 小程序及小游戏：在小程序和小游戏里，通过特定代码实现指定客服组。比如，使用 <button type=’default’ session-from='{“kefu_group_id”:[“42″]}’ open-type=”contact” >客戶分組42</button> 代码，能指定客户分组为42。若要指定多个分组，用逗号隔开即可，如 {“kefu_group_id”:[“42″,”43”]} 。

2. 公众号：公众号使用指定客服组功能无需API。在小客服后台创建自定义菜单，开启转人工选项，同时选择指定客服组就能完成设置。此外，还能在关键词回复内指定客服组，操作路径为在小客服管理后台的关键词回复模块，选择“指定客服组”，并选择对应的客服组。

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二、指定客服组的注意事项

1. 消息类型与客服权限：指定客服组的消息属于普通客服消息，只有具备普通消息权限的客服才会参与分配。创建的客服默认拥有普通消息权限；开启专属客服权限且同时开启专属 + 普通客服权限的客服，也具备普通消息权限。

2. 优先级问题：如果在 session – from 内同时传入客服组ID及客服ID，系统会以客服ID为主，即指定专属客服的优先级更高。

公众号客服系统提升客户咨询响应速度的方法 3. 消息分配与排队机制：一旦指定了客服组，只有组内有普通消息权限的客服能收到消息。若组内没有可自动接待的客服，咨询者会进入该客服组的排队中，且仅进入该客服组的排队队列。

三、其他相关功能补充

在关键词回复设置时，除了指定客服组，还能选择指定客服。但需要注意，被指定的客服必须是专属客服，且访客处于可分配（处于机器人或排队中）状态时才会被分配。设置时需输入规则名称、关键词（支持全匹配和半匹配，全匹配要求咨询内容与关键词完全相同才触发，半匹配则是包含关键词就触发，可添加多个关键词），以及回复内容。

公众号客服系统提升客户咨询响应速度的方法
芝麻小客服的指定客服组功能，通过多种设置方式和明确的规则，让企业在客户服务中能更灵活、精准地分配客户咨询，进而提升客户服务质量和效率。