【干货】客服团队必看！如何通过会话存档敏感词提醒，规避服务风险？

在客户服务的领域中，每一次与客户的交流都是塑造企业形象、维护客户关系的关键契机。然而，客服人员与客户海量的对话中，潜藏着诸多可能引发服务风险的因素。此时，会话存档敏感词提醒功能便成为客服团队规避风险的得力助手，下面让我们深入探究如何巧用这一功能。点此进入芝麻小客服官网

一、防范违规操作，守护企业利益

部分客服人员受利益驱使，私下引导客户进行线下交易，脱离企业既定的销售流程，这不仅会使企业流失应得的交易佣金，还可能因交易缺乏规范监管，给客户带来糟糕体验，进而损害企业声誉。

通过设置诸如 “私下交易”“线下转账”“公司机密” 等敏感词，一旦客服对话中触发这些词汇，提醒功能即刻启动，企业便能迅速察觉并阻止违规行为的继续发展，有力守护自身核心利益。

二、维护服务品质，提升客户体验

服务用语的规范与否，直接关乎客户对企业的印象。若客服使用不当语言，如对客户恶语相向、态度敷衍，或是随意给出无法兑现的承诺，必然会引发客户不满，导致客户流失。

三、解锁敏感词提醒的设置技巧

1. 精心构建敏感词库

企业需依据自身业务特性和过往风险案例，全面梳理出一套贴合实际的敏感词库。不同行业的敏感词存在显著差异，例如金融行业，要重点关注 “高收益无风险”“内幕消息” 等涉及违规承诺与信息泄露的词汇；

2. 灵活配置提醒规则

① 区分会话场景：根据实际需求，灵活选择要监控的会话类型，如仅针对单聊场景，重点把控一对一沟通中的风险；或仅聚焦群聊，防止群体舆情风险的产生；也可选择全部会话类型，实现全方位无死角的监控。

② 精准定位监控对象：可以针对特定部门、岗位甚至具体某几个员工的聊天进行监控。若企业发现近期销售部门出现较多私下飞单的嫌疑，即可精准设置对销售部门员工聊天的重点监控，提高风险排查的效率。

③ 设置合理提醒方式与频次：企业可在后台自主选择将提醒发送至企业微信、钉钉、飞书等常用办公应用，确保管理人员能及时接收。同时，合理规划提醒频次，如选择每次触发敏感词都立即提醒，以便第一时间处理风险；

【会话存档】功能详情介绍，扫码交流

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