见实专访：无需开发，芝麻小客服小程序「客服功能」

原标题：6个月搞定8000家企业客户，客服这个小生意能成超级窗口？

作者：见实 2018-07-25

今天不聊那些被VC们追捧的项目了，来聊一个很小的领域：小程序客服。看看这个小生意是不是有机会变成大窗口。点此进入芝麻小客服官网

说小，是因为很多投资人认为这个领域想象空间小，不是全平台客服，没有自己的壁垒。说有大的可能，是因为今天小程序的壮大背后，都在寻找一个可供切入的小场景，背后可以连接巨大的服务，名片就是这样一个典型。

见实找到了芝麻小客服CEO王进华，他就将小程序里的客服称为一个“超级窗口”。这个团队专为小程序提供多元化的客服功能，一键授权都不用开发。重点解决眼前留存和沟通的麻烦。前者是将流量引流到公众号等载体，后者协助诸如电商类、教育类小程序的高频沟通之用。

在两个具体的需求背后，是微信生态一体化运营的趋势。不可否认，许多公众号打开率在持续下降。王进华说，早在公众号时代大家希望引流用户到社群，这还是在解决一个流量集中再利用的问题。现在公众号、群、小程序、朋友圈各有优缺点，一体化运营是必然趋势，客服就会扮演那个串联者。所谓一体化运营和此前讨论的微信生态运营基本是一个意思两种说法。

不仅是对内微信生态一体化运营，而且还能实现对外连接。尽管微信不愿意看到流量外泄，但早已成为一个旺盛的、无法回避的需求。这是王进华这个乍一看不那么起眼的切入点的原因。也因此，他在前6个月时间内拿下了8000家企业客户。

现在，我们和芝麻小客服CEO王进华一起深入聊聊，看看他怎么理解这个小却有机会的领域。

‖见实‖ 为什么会想到做小程序客服这个产品？

王进华：小程序刚出来的时候，我们整个团队就一直在关注这里是不是有更多的机会。因为一旦有一个新的平台出来，必然会带来很多的机会。所以我们也一直琢磨着在这里能够有些什么机会，我们是可以参与进来的。

在2017年尾的时候，我们发现小程序里有个趋势，因为当时的小程序的留存入口不像现在有星标、我的小程序，只有历史记录，就是所有的小程序为了做留存，都希望把小程序的流量导到公众号。而我们发觉小程序客服是最方便的。

客服本身是可以作为插件授权给第三方服务商，所有的小程序开发者都不需要开发，就可以拥有智能客服实现引导到公众号。所以基于这个需求我们做了这个产品。这个产品一上线，就有很多人用，因为他确实解决了一部分开发者的需求。

当然在做小程序客服之后，我们发现，实际上，小程序客服在微信里是一个“超级窗口”，他能够帮助开发者实现连接小程序内部、外部两个世界。比如，到公众号，到微信群，到公众号文章，网页，甚至APP下载等等。

‖见实‖ 客服功能在小程序里感觉是个比较小的功能，你觉得这个里面会有哪些机会?

王进华：第一是小程序一体化运营需求，第二客服沟通需求，第三是其他客服产品在小程序领域价格太贵。

小程序火了之后大家有一个需求，希望把小程序流量引到公众号。最好的办法就是通过客服下发图文链接，用户点击关注。一旦开发者把客服接入之后，对应的沟通需求也出来了，尤其电商领域很强烈。因为微信客服系统基于PC，不能满足移动端需求。同时之前一套客服系统1500块钱一年一个客服席位，太贵了。

微信把接口开放希望更多的第三方帮他实现，这是一个比较好的契机。上线六个月我们用户目前接近8000家。

‖见实‖ 从小程序引流到公众号，是一个留存的需求？

王进华：对。第一是留存，第二是变现，有了留存后面才能变现。

大家知道现在微信有12亿的用户，像42章经就提出微信就是一个操作系统，那么基于微信生态的所有运营行为就是围绕着用户进行，目前整个运营的趋势是一体化运营，就是公众号，微信群，个人号，小程序全方位的运营，和自己的粉丝建立深度的联系。现在基本上很多大号都会有公众号，微信群，个人号，同时承载变现的就是小程序。

那么运营者还是希望能够将这4个载体之间的流量打通，做成一个商业闭环。而客服是小程序打通公众号，微信群，个人号的一个比较重要的窗口。

‖见实‖ 小程序不断开放新能力留存变得越来越好，会不会影响你们产品存在的基础？

王进华：会有一些，但我觉得这里面有两类小程序，一个是运营类，一个是电商类。电商类对移动端的客服系统有天然的需求，这个固定不变而且非常强烈。

未来是基于小程序、公众号、社群的一体化运营。在公众号时代大家就希望引流用户到社群，还是在解决一个流量集中再利用的问题。现在我们做成一个SaaS不需要他开发，可以很方便实现一体化运营。

还有就是解决微信虚拟支付的问题，用客服引导到公众号或者网页里支付，这个需求也非常强烈。

客服回复其实是一个超级窗口，可以连接微信生态内部和外面的世界。我们很多时候都是帮用户提炼他们的需求，实现最核心的功能。

‖见实‖ 做小程序客服，如果微信自己把这些客服功能完善，你们怎么办?

王进华：微信在小程序平台上在搭建一个生态系统，他是希望更多的企业能够参与进来，能够帮助他完善整个生态，如果我们这个产品对整个生态是有价值的，那么对于微信来说，他一定是希望看到的事情。

在微信生态里创业，一定是要做微信整个生态平衡有意义的事情，这个才是微信乐于看到的事情，比如之前大家为了做留存，就不停的给用户发消息推送，骚扰式唤醒用户就会导致用户非常反感，所以微信对模板消息骚扰用户的打击非常严厉。

比如所有的小程序创业者都希望去占领用户的朋友圈，希望用户去分享。但是如果当大家打开朋友圈，全是商业化，那么大家可能会慢慢不再打开，所以微信对朋友圈，还是希望大家多分享生活类。

‖见实‖ 你觉得微信鼓励链接外界的世界吗？

王进华：微信应该不希望看到流量流出，比如从微信引导用户去下载APP。客服可以实现这个功能，但要保持一个度，不能强制用户去下载。

‖见实‖ 基于微信生态的一体化运营，是你的思考还是微信官方的政策？

王进华：是我的思考。很简单，公众号的打开率越来越低，公众号的粉丝是弱关系，加入群之后关系变得更强一点，加成微信好友进入朋友圈就更亲密了。在微信生态里，公众号、群、小程序、朋友圈各有各的问题，一体化运营是一个很好的解决方法。

‖见实‖ 你认为微信官方对于一体化运营会是一个什么态度？

王进华：我觉得既不支持也不反对，保持一个中立的态度，但微信群可能得到的鼓励更多。朋友圈是微信生态最活跃流量最大的地方，更希望分享生活而不是商业。公众号也很容易生态搞坏，一个小游戏轻松吸粉几万几十万，就没人愿意写文章了。

但微信群可以把不同的人建立一个松散的关系，而且群能力非常丰富。所以如果小程序基于群的通知功能做的更好，可能会迎来更大的爆发点。

‖见实‖ 运营类需求和电商类需求，在芝麻小客服的用户中分别占比多少？

王进华：运营类占38%，电商等偏向强即时沟通类占比62%。沟通类不一定是电商，比如还有教育类小程序、工具类小程序。

‖见实‖ 目前付费用户占比能到多少？

王进华：我们现在有免费版、专业版（779元/ 年）和企业版（1799元/ 年），付费版刚上线20多天，数量上肯定比较少。针对老用户所有功能还是免费，新增用户有些功能需要付费。

从需求看，需要频繁沟通的更愿意付费，凡是用来导流量的都不愿意出钱，所以我们有免费版给他用。付费用户占新增2～3%。这次推出付费版也是变现模式的一次尝试。

‖见实‖ 还有其它变现手段尝试吗？

王进华：暂时没想到其它的变现模式，因为本身把客服功能做好，还是有一些付费用户，但是我们目前还在积累用户阶段，希望能把产品打磨的更好，让更多小程序的开发者用起来，后面再想想如何更好的让大家为服务买单。

‖见实‖ 芝麻小客服有竞争壁垒吗？

王进华：真正绝无仅有的壁垒不太现实，但我们有一个先发优势。目前很多卖货的公众号都没有太多人力和时间处理售前售后。接下来会针对微信生态里的场景，深度挖掘强化这个需求，做智能客服这个领域的工具。

‖见实‖ 芝麻小客服帮助客户处理消息的效率能提升多少？

王进华：具体没计算过，我们统计部分电商类的小程序，通过关键词命中了35%的用户咨询，很好辅助客服人员来解决用户咨询的问题。

同时，在重咨询的小程序里比如电商，教育，咨询类小程序，客服下班了，你用户还没下班。在小程序里微信的客服软件不方便24小时随时在线，但消费者随时可能有需求要咨询。

如果有智能客服的工具，就可以解决这个场景，比如用户需要换货，通过智能客服自动解答换货流程，提高消费者满意度，提升服务品质。很多小程序电商人员是不希望漏掉任何一个用户的咨询，那么对下班之后的用户咨询处理就非常有必要了，因为任何一个客服的咨询可能就是一个商机，而我们的小程序的客服系统，很好的满足用户在手机上处理用户的咨询。

我们统计了最近一个月的留言记录，早上9点- 到下午6点，以及下午6点到早上9点用户发消息数目对比，工作时间段咨询占比52%，非工作时间是48%，这还不包括周末节假日公司放假的时间。