作者：Ying lian zhang 晓程序观察 2018-12-18
这是号称“微信生态里首家专注于小程序客服”的第三方企业，今年1月「芝麻小客服」上线，由于功能免费又好用，吸引不少商家使用。
风风雨雨一整年，目前已经服务15000+小程序，其中包括了不少知名小程序，如刚刚上市的同程艺龙，还有给赞、立问人脉、黎贝卡official、她face+、混沌大学、猿辅导等。
但王进华表示，其实「芝麻小客服」创业之初很困难，关键还是因为拉得下脸来，愿意尝试各种推广方法，才真正活了下来。
那么，他们究竟用了什么方式推广这款如此垂直B端产品？咱们接着往下看。
而用户真正需要的是一些可以满足个性化需求的功能，比如增加客服考勤系统、和订单系统打通、和售后系统打通、和ERP/CRM软件打通、对接每个商家等等，并且每家企业的需求都不一样。
为了方便大家定制化自己的客服系统，微信将整个客服消息模块以开放接口的形式放出来。这便是我们的机会，一个切入客服角度专门服务B端用户，一些碎片化、个性化需求的机会，「芝麻小客服」应运而生。
当然，「芝麻小客服」还能解决很多事情，比如关键词回复、快捷回复、自动回复图片等。像这种单独的个性化需求，我们估计做了400多个。
总的来说，我们设计产品的初衷都是为了简单、好用。比如，我们的客服系统和微信的公众号后台比较像，特别是设置自动回复部分，非常类似，这样减少了大家的学习成本。
② 建立KOL联系：混进「知识星球」的圈子；
③ 外部推广：百度搜索；
④ 媒体：寻求报道。
下面我一个一个说。
但也总结下了一些经验，比如我从一个线下广告学到了一招，之前有家叫山木日语的，在起步阶段就在电影院扯大嗓门喊：“山木日语的某某某在不在，有人找。”虽然路人不知道是喊谁，但都知道了这里有个山木日语，达到扩大知名度的作用。
于是我们把这个技巧用在了社群推广上，比如在群里问：“有没有好用的小程序客服系统？芝麻小客服怎么样？有人了解吗？”这样的话，群主不会反感，还会觉得你是来激活群的，甚至还有人去百度查一下，或者有用过的人和你互动。
但是总体来看效果一般，因为辐射面小，不好起量。
2、混入冯大辉的「知识星球」
为了拉到精准用户，我们还进入了冯大辉「知识星球」去找种子用户。当时是128元才能加进去，心里一想，就当是广告费了。
进去之后，的确学到不少东西，也认识了不少我们的精准用户。而且，大辉对在星球里发广告容忍度还是非常高的，只要你不是发硬广，和星球的主题一致，不会特别处理。
3、百度推广
突然有一天，我们的用户量大幅增加，一看来源，都来自百度搜索，那时，差不多1千多个小程序接入我们的客服系统。
于是我们便开始专注于百度关键词搜索推广，到目前为止，搜索依然是我们用户来源的大头，占比在63%多。
4、寻求媒体报道
后来，我们开始慢慢地寻找一些小程序行业媒体报道，比如见实、晓程序观察。因为好的产品，媒体也愿意报道，他们也想让更多的人知道小程序的一些玩法和运营经验。
我是一名技术员，对运营这块比较欠缺，但我总结了一点，就是要胆子大，不要怕拒绝。就像和晓程序观察的结缘一样，当时我看到他们文章写的很不错，就关注了。后来想，能不能请他们来了解我们的产品？于是就尝试着联系，其实一开始是怕被拒绝的，但是一想，拒绝就拒绝，也没关系啊，搞创业还顾忌面子，那还创什么业。
1、时间差：他们还看不上小程序客服这块小肉，还没怎么投入，但我们已经All in ；
2、AI是他们的强项，我们肯定做不过。所以我们只打一点，就是做最专业的关键词回复，只做微信生态里的小程序客服，并且功能丰富，客户要什么，我们评估后觉得可以，立马就上。比如智能菜单功能、快捷回复、传场景值、专属客服……
为什么只把关键词回复这快做精呢？因为绝大多数时候，小程序里还用不到智能AI客服，即使是拼多多，也有很多时候都用人工客服。
3、价格：他们收费，我们免费。
所以我们推出收费版后，初期效果不理想，甚至是一些融资了的小程序也都是用免费版。 后来我们就改变收费策略，让有某些功能需求的用户，花钱买更多功能，没有这些需求的用户，依旧可以使用免费版。（详细收费策略，点击阅读）
通过这样的方式转变后，我们收费情况有所改观，付费的用户也多了。这种改变，我认为有2个原因。
1、 因为企业用户来说，最希望是提高效率，节省成本。
2、而且企业用户也有迁移成本，学习成本的。
并且，我们收费也不高，但是我们短期内是希望能够做好这个客服产品，收入足够维持团队支出就好。
目前我们的营收的情况还能维持团队的正常运行，保持盈亏平衡。
最后我认为，在小程序领域是客服非常重要，是小程序连接服务、人、微信群的一个重要窗口，机会非常大。
2、如何引导他们的付费？
我们主要是在一些功能节点上收费，比如A功能免费版每天只能用5次，收费版可以用10次，那么如果你每天需要用10次这个功能，就只能选择收费版。当然，如果还是不够用，还有每天能用20次的功能。
总之，我们的收费方式，不需要一对一的销售，全看客户需求自己选择档次就好。
3、如何处理聊天记录？
目前我们聊天记录永久保存的，虽然很多企业的聊天记录多了后，变成了负担，未来我们会通过一些技术手段让客户合理的分配聊天记录。
4、我看到有一些大品牌，如同程等都在用你们的客服系统，这些大厂你们是怎么谈下来的，有没有故事分享？
这就是之前混迹各个大佬群发挥了作用，由于早已和大家都没有业务冲突，能很好的建立联系。当他们需要更好的客服功能，恰好我们又能提供不错的服务，自然就能达成合作。
与同程的合作其实是这样的，他们是一家大公司，许多业务部门都要有各种不同的客服系统。最开始他们只是需要一套H5客服系统，然后他们其他同事又看到我们还有小程序客服系统，就一次性用了。最近我们推出了“智能菜单”，他们也觉得很有意思。
总的来说，就是要一直下功夫专注于一个领域，扎进去做服务，做用户最想要的东西，你就会变成最有特色的产品，大家就会用到你。
5、关于小程序矩阵，你怎么看？
大企业可以做矩阵，初创公司就不要心急了。举个例子，比如说你有个100人团队，做了4个小程序的矩阵，那么你的100人势必会分配到每个小程序里。但如果100人团队只做1个小程序，那这个产品能做到多深？等你把护城河做到足够深了之后，在做矩阵也不晚。刚开始一定要做深、做专，不要分散精力。
在我个人看来，这是芝麻小客服团队作为第三方开发者角色长期保持业务专注、快速迭代带来的“微创新”结果。
但同时，由于不同行业存在不同的业务逻辑，芝麻小客服未来除了直面其他全渠道客服工具的挑战外，可能更需要加快内部小步快跑的节奏，上线更多细分的行业应用功能。例如访客浏览痕迹跟踪、工单系统实时处理反馈等。
原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/kadO1u3xVh9PrPEewIoE6w
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