晓程序观察专访：拉不下脸就关门吧！小程序推广四大法宝，创业活命必备！

作者：Ying lian zhang 晓程序观察 2018-12-18

在晓程序观察（yinghoo-tech）+微信公开课联合推出的“寻找优秀小程序案例”路演第8期上，来了一家专注于小程序客服的第三方企业——「芝麻小客服」。你可能对它不太熟悉，但从“履历”来看非常亮眼。这是号称“微信生态里首家专注于小程序客服”的第三方企业，今年1月「芝麻小客服」上线，由于功能免费又好用，吸引不少商家使用。

风风雨雨一整年，目前已经服务15000+小程序，其中包括了不少知名小程序，如刚刚上市的同程艺龙，还有给赞、立问人脉、黎贝卡official、她face+、混沌大学、猿辅导等。

但王进华表示，其实「芝麻小客服」创业之初很困难，关键还是因为拉得下脸来，愿意尝试各种推广方法，才真正活了下来。

那么，他们究竟用了什么方式推广这款如此垂直B端产品？咱们接着往下看。

各位大咖好，我是「芝麻小客服」的创始人王进华。感谢「晓程序观察」搭建这个平台。我本人在2011年—2013年在腾讯工作过2年，后来出来自己创业。在微信小程序刚问世的时候，我就切入这一领域了。但是，在这个全新的平台和机会面前，我们也走了不少弯路。

1、在小程序里，处处都是机会

「芝麻小客服」是小程序领域的智能客服系统，方便大家利用碎片化时间在手机端里处理客服消息，同时也支持各种自动回复功能，方便小程序的运营人员和用户加微信好友、加群。如此，运营人员就可以和用户建立更深入联系。之所以做出这么一款产品，是因为我们看到了小程序原生客服系统里的机会。其实本身微信默认的PC客服系统体验已经很流畅，但提供功能却很基础。而用户真正需要的是一些可以满足个性化需求的功能，比如增加客服考勤系统、和订单系统打通、和售后系统打通、和ERP/CRM软件打通、对接每个商家等等，并且每家企业的需求都不一样。

为了方便大家定制化自己的客服系统，微信将整个客服消息模块以开放接口的形式放出来。这便是我们的机会，一个切入客服角度专门服务B端用户，一些碎片化、个性化需求的机会，「芝麻小客服」应运而生。

第一、让小程序都可以在手机端处理客服消息的需求，特别是电商类需要随时处理订单咨询；第二、有时候1个商家有多个小程序、公众号，而客服人员只有一个，所以我们的客服处理版面可以显示所有接入的小程序消息；当然，「芝麻小客服」还能解决很多事情，比如关键词回复、快捷回复、自动回复图片等。像这种单独的个性化需求，我们估计做了400多个。

总的来说，我们设计产品的初衷都是为了简单、好用。比如，我们的客服系统和微信的公众号后台比较像，特别是设置自动回复部分，非常类似，这样减少了大家的学习成本。

2、创业者要推广产品 关键要拉得下脸

目前虽然很多小程序都接入了我们的客服系统，在业内也被很多人熟知，但我们刚开始并不知名。为了找到种子用户，我们尝试了下面四个方法。① 发广告：论坛发帖子、Q群、微信群发广告；② 建立KOL联系：混进「知识星球」的圈子；

③ 外部推广：百度搜索；

④ 媒体：寻求报道。

下面我一个一个说。

1、发广告最开始的版本很简单，但也上线了，所以得听听用户怎么说。我们就去各个论坛、小程序QQ群里发消息推广。最终，效果一般。但也总结下了一些经验，比如我从一个线下广告学到了一招，之前有家叫山木日语的，在起步阶段就在电影院扯大嗓门喊：“山木日语的某某某在不在，有人找。”虽然路人不知道是喊谁，但都知道了这里有个山木日语，达到扩大知名度的作用。

于是我们把这个技巧用在了社群推广上，比如在群里问：“有没有好用的小程序客服系统？芝麻小客服怎么样？有人了解吗？”这样的话，群主不会反感，还会觉得你是来激活群的，甚至还有人去百度查一下，或者有用过的人和你互动。

但是总体来看效果一般，因为辐射面小，不好起量。

2、混入冯大辉的「知识星球」

为了拉到精准用户，我们还进入了冯大辉「知识星球」去找种子用户。当时是128元才能加进去，心里一想，就当是广告费了。

进去之后，的确学到不少东西，也认识了不少我们的精准用户。而且，大辉对在星球里发广告容忍度还是非常高的，只要你不是发硬广，和星球的主题一致，不会特别处理。

3、百度推广

突然有一天，我们的用户量大幅增加，一看来源，都来自百度搜索，那时，差不多1千多个小程序接入我们的客服系统。

于是我们便开始专注于百度关键词搜索推广，到目前为止，搜索依然是我们用户来源的大头，占比在63%多。

所以目前，我们运营还是以长尾关键词来做SEO，因为这个做好了，自然用户每天都会过来，虽然刚开始效果不明显，但到后面会越来越明显。4、寻求媒体报道

后来，我们开始慢慢地寻找一些小程序行业媒体报道，比如见实、晓程序观察。因为好的产品，媒体也愿意报道，他们也想让更多的人知道小程序的一些玩法和运营经验。

我是一名技术员，对运营这块比较欠缺，但我总结了一点，就是要胆子大，不要怕拒绝。就像和晓程序观察的结缘一样，当时我看到他们文章写的很不错，就关注了。后来想，能不能请他们来了解我们的产品？于是就尝试着联系，其实一开始是怕被拒绝的，但是一想，拒绝就拒绝，也没关系啊，搞创业还顾忌面子，那还创什么业。

3、行业竞争在所难免 但我们靠的是专注

客服系统其实是一个很骨灰级的产品，很多企业都在做，比如udesk、环信。和他们相比，我们一没钱，二没他们很强的AI能力，可以做全平台客服，那怎么和他们竞争？我也总结了如下3点：1、时间差：他们还看不上小程序客服这块小肉，还没怎么投入，但我们已经All in ；

2、AI是他们的强项，我们肯定做不过。所以我们只打一点，就是做最专业的关键词回复，只做微信生态里的小程序客服，并且功能丰富，客户要什么，我们评估后觉得可以，立马就上。比如智能菜单功能、快捷回复、传场景值、专属客服……

为什么只把关键词回复这快做精呢？因为绝大多数时候，小程序里还用不到智能AI客服，即使是拼多多，也有很多时候都用人工客服。

3、价格：他们收费，我们免费。

4、如何让用户购买收费版？

作为创业公司，最终要做的还是赚钱养活团队。所以，我们也一直在琢磨怎么收费。我们最开始一直在想是否像udesk和环信，试用7天+收费。但是，互联网产品，免费是最好推的，一旦要收费，用户就会去找下一个免费的产品。所以我们推出收费版后，初期效果不理想，甚至是一些融资了的小程序也都是用免费版。后来我们就改变收费策略，让有某些功能需求的用户，花钱买更多功能，没有这些需求的用户，依旧可以使用免费版。（详细收费策略，点击阅读）

通过这样的方式转变后，我们收费情况有所改观，付费的用户也多了。这种改变，我认为有2个原因。

1、因为企业用户来说，最希望是提高效率，节省成本。

2、而且企业用户也有迁移成本，学习成本的。

并且，我们收费也不高，但是我们短期内是希望能够做好这个客服产品，收入足够维持团队支出就好。

目前我们的营收的情况还能维持团队的正常运行，保持盈亏平衡。

最后我认为，在小程序领域是客服非常重要，是小程序连接服务、人、微信群的一个重要窗口，机会非常大。

Q&A环节

1、一般较大的企业，可能会担心SaaS化安全性，你们是如何去解决他们的疑虑？首先，我们会对数据做安全性保障；其次，我们只做客服系统和企业本身的业务没有冲突，所以不会发生这些问题。2、如何引导他们的付费？

我们主要是在一些功能节点上收费，比如A功能免费版每天只能用5次，收费版可以用10次，那么如果你每天需要用10次这个功能，就只能选择收费版。当然，如果还是不够用，还有每天能用20次的功能。

总之，我们的收费方式，不需要一对一的销售，全看客户需求自己选择档次就好。

3、如何处理聊天记录？

目前我们聊天记录永久保存的，虽然很多企业的聊天记录多了后，变成了负担，未来我们会通过一些技术手段让客户合理的分配聊天记录。

4、我看到有一些大品牌，如同程等都在用你们的客服系统，这些大厂你们是怎么谈下来的，有没有故事分享？

这就是之前混迹各个大佬群发挥了作用，由于早已和大家都没有业务冲突，能很好的建立联系。当他们需要更好的客服功能，恰好我们又能提供不错的服务，自然就能达成合作。

与同程的合作其实是这样的，他们是一家大公司，许多业务部门都要有各种不同的客服系统。最开始他们只是需要一套H5客服系统，然后他们其他同事又看到我们还有小程序客服系统，就一次性用了。最近我们推出了“智能菜单”，他们也觉得很有意思。

总的来说，就是要一直下功夫专注于一个领域，扎进去做服务，做用户最想要的东西，你就会变成最有特色的产品，大家就会用到你。

5、关于小程序矩阵，你怎么看？

大企业可以做矩阵，初创公司就不要心急了。举个例子，比如说你有个100人团队，做了4个小程序的矩阵，那么你的100人势必会分配到每个小程序里。但如果100人团队只做1个小程序，那这个产品能做到多深？等你把护城河做到足够深了之后，在做矩阵也不晚。刚开始一定要做深、做专，不要分散精力。

专业点评

本次案例，我们邀请到知卓创新资本舒轶夫，和飞虎商联COO 周圣伟来为「芝麻小客服」做一次点评。

周圣伟：基于原生客服的不足和开发者的需求，芝麻小客服无疑是有效提升了小程序内用户与开发者之间的沟通效率。作为一个付费用户，值得一提的是，他们从企业的经营场景出发（尤其针对电商交易类小程序），提供了类似智能菜单等特色的会话功能，有效促进了客流转化。在我个人看来，这是芝麻小客服团队作为第三方开发者角色长期保持业务专注、快速迭代带来的“微创新”结果。

但同时，由于不同行业存在不同的业务逻辑，芝麻小客服未来除了直面其他全渠道客服工具的挑战外，可能更需要加快内部小步快跑的节奏，上线更多细分的行业应用功能。例如访客浏览痕迹跟踪、工单系统实时处理反馈等。