作者:Ying lian zhang 晓程序观察 2018-12-18
这是号称“微信生态里首家专注于小程序客服”的第三方企业,今年1月「芝麻小客服」上线,由于功能免费又好用,吸引不少商家使用。
风风雨雨一整年,目前已经服务15000+小程序,其中包括了不少知名小程序,如刚刚上市的同程艺龙,还有给赞、立问人脉、黎贝卡official、她face+、混沌大学、猿辅导等。
但王进华表示,其实「芝麻小客服」创业之初很困难,关键还是因为拉得下脸来,愿意尝试各种推广方法,才真正活了下来。
那么,他们究竟用了什么方式推广这款如此垂直B端产品?咱们接着往下看。
而用户真正需要的是一些可以满足个性化需求的功能,比如增加客服考勤系统、和订单系统打通、和售后系统打通、和ERP/CRM软件打通、对接每个商家等等,并且每家企业的需求都不一样。
为了方便大家定制化自己的客服系统,微信将整个客服消息模块以开放接口的形式放出来。这便是我们的机会,一个切入客服角度专门服务B端用户,一些碎片化、个性化需求的机会,「芝麻小客服」应运而生。

当然,「芝麻小客服」还能解决很多事情,比如关键词回复、快捷回复、自动回复图片等。像这种单独的个性化需求,我们估计做了400多个。
总的来说,我们设计产品的初衷都是为了简单、好用。比如,我们的客服系统和微信的公众号后台比较像,特别是设置自动回复部分,非常类似,这样减少了大家的学习成本。
② 建立KOL联系:混进「知识星球」的圈子;
③ 外部推广:百度搜索;
④ 媒体:寻求报道。
下面我一个一个说。
但也总结下了一些经验,比如我从一个线下广告学到了一招,之前有家叫山木日语的,在起步阶段就在电影院扯大嗓门喊:“山木日语的某某某在不在,有人找。”虽然路人不知道是喊谁,但都知道了这里有个山木日语,达到扩大知名度的作用。
于是我们把这个技巧用在了社群推广上,比如在群里问:“有没有好用的小程序客服系统?芝麻小客服怎么样?有人了解吗?”这样的话,群主不会反感,还会觉得你是来激活群的,甚至还有人去百度查一下,或者有用过的人和你互动。
但是总体来看效果一般,因为辐射面小,不好起量。
2、混入冯大辉的「知识星球」
为了拉到精准用户,我们还进入了冯大辉「知识星球」去找种子用户。当时是128元才能加进去,心里一想,就当是广告费了。
进去之后,的确学到不少东西,也认识了不少我们的精准用户。而且,大辉对在星球里发广告容忍度还是非常高的,只要你不是发硬广,和星球的主题一致,不会特别处理。
3、百度推广
突然有一天,我们的用户量大幅增加,一看来源,都来自百度搜索,那时,差不多1千多个小程序接入我们的客服系统。
于是我们便开始专注于百度关键词搜索推广,到目前为止,搜索依然是我们用户来源的大头,占比在63%多。

4、寻求媒体报道
后来,我们开始慢慢地寻找一些小程序行业媒体报道,比如见实、晓程序观察。因为好的产品,媒体也愿意报道,他们也想让更多的人知道小程序的一些玩法和运营经验。
我是一名技术员,对运营这块比较欠缺,但我总结了一点,就是要胆子大,不要怕拒绝。就像和晓程序观察的结缘一样,当时我看到他们文章写的很不错,就关注了。后来想,能不能请他们来了解我们的产品?于是就尝试着联系,其实一开始是怕被拒绝的,但是一想,拒绝就拒绝,也没关系啊,搞创业还顾忌面子,那还创什么业。
1、时间差:他们还看不上小程序客服这块小肉,还没怎么投入,但我们已经All in ;
2、AI是他们的强项,我们肯定做不过。所以我们只打一点,就是做最专业的关键词回复,只做微信生态里的小程序客服,并且功能丰富,客户要什么,我们评估后觉得可以,立马就上。比如智能菜单功能、快捷回复、传场景值、专属客服……
为什么只把关键词回复这快做精呢?因为绝大多数时候,小程序里还用不到智能AI客服,即使是拼多多,也有很多时候都用人工客服。
3、价格:他们收费,我们免费。
所以我们推出收费版后,初期效果不理想,甚至是一些融资了的小程序也都是用免费版。 后来我们就改变收费策略,让有某些功能需求的用户,花钱买更多功能,没有这些需求的用户,依旧可以使用免费版。(详细收费策略,点击阅读)
通过这样的方式转变后,我们收费情况有所改观,付费的用户也多了。这种改变,我认为有2个原因。
1、 因为企业用户来说,最希望是提高效率,节省成本。
2、而且企业用户也有迁移成本,学习成本的。
并且,我们收费也不高,但是我们短期内是希望能够做好这个客服产品,收入足够维持团队支出就好。
目前我们的营收的情况还能维持团队的正常运行,保持盈亏平衡。
最后我认为,在小程序领域是客服非常重要,是小程序连接服务、人、微信群的一个重要窗口,机会非常大。
2、如何引导他们的付费?
我们主要是在一些功能节点上收费,比如A功能免费版每天只能用5次,收费版可以用10次,那么如果你每天需要用10次这个功能,就只能选择收费版。当然,如果还是不够用,还有每天能用20次的功能。
总之,我们的收费方式,不需要一对一的销售,全看客户需求自己选择档次就好。
3、如何处理聊天记录?
目前我们聊天记录永久保存的,虽然很多企业的聊天记录多了后,变成了负担,未来我们会通过一些技术手段让客户合理的分配聊天记录。
4、我看到有一些大品牌,如同程等都在用你们的客服系统,这些大厂你们是怎么谈下来的,有没有故事分享?
这就是之前混迹各个大佬群发挥了作用,由于早已和大家都没有业务冲突,能很好的建立联系。当他们需要更好的客服功能,恰好我们又能提供不错的服务,自然就能达成合作。
与同程的合作其实是这样的,他们是一家大公司,许多业务部门都要有各种不同的客服系统。最开始他们只是需要一套H5客服系统,然后他们其他同事又看到我们还有小程序客服系统,就一次性用了。最近我们推出了“智能菜单”,他们也觉得很有意思。
总的来说,就是要一直下功夫专注于一个领域,扎进去做服务,做用户最想要的东西,你就会变成最有特色的产品,大家就会用到你。
5、关于小程序矩阵,你怎么看?
大企业可以做矩阵,初创公司就不要心急了。举个例子,比如说你有个100人团队,做了4个小程序的矩阵,那么你的100人势必会分配到每个小程序里。但如果100人团队只做1个小程序,那这个产品能做到多深?等你把护城河做到足够深了之后,在做矩阵也不晚。刚开始一定要做深、做专,不要分散精力。
在我个人看来,这是芝麻小客服团队作为第三方开发者角色长期保持业务专注、快速迭代带来的“微创新”结果。
但同时,由于不同行业存在不同的业务逻辑,芝麻小客服未来除了直面其他全渠道客服工具的挑战外,可能更需要加快内部小步快跑的节奏,上线更多细分的行业应用功能。例如访客浏览痕迹跟踪、工单系统实时处理反馈等。
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