告别反复打字，小程序客服快捷语+自动回复这样配

一、小程序自动回复

自动回复是小程序客服系统的核心功能，能够实现用户咨询即时响应，尤其适合解决售前咨询、售中跟进、售后疑问等高频重复问题，大幅降低客服工作压力。

1. 进入自动回复配置界面，选择对应回复类型

登录芝麻小客服后台，在左侧菜单栏找到“自动回复”模块，点击展开后可看到3种核心回复类型：关键词回复、打开客服回复、收到消息回复，可根据自身运营需求灵活选择，建议优先配置关键词回复，覆盖用户高频咨询场景。

点击“关键词回复”，选择“创建新规则”，系统支持文本、图片、网址、图文链接、小程序卡片、智能菜单等多种回复形式，可根据咨询场景选择合适的回复载体，比如物流咨询可搭配图文链接，活动咨询可插入小程序卡片。

2. 设置触发关键词，精准匹配用户意图

关键词设置的核心的是“全覆盖、不遗漏”，需结合自身小程序的业务场景，梳理用户高频咨询的关键词，包括核心词、同义词、近义词，甚至常见错别字，避免因关键词缺失导致自动回复无法触发。

设置时可选择“全匹配”或“模糊匹配”，全匹配适合精准指令（如“订单查询”），模糊匹配适合日常咨询，覆盖范围更广，灵活度更高。

二、小程序客服快捷语

除了自动回复，快捷语配置也是提升客服效率的关键——对于自动回复无法覆盖的咨询，人工客服可通过快捷语快速回复，避免反复打字，尤其适合咨询高峰期，大幅缩短用户等待时间，提升服务专业度。

1. 梳理高频快捷语场景，分类整理

首先，梳理人工客服日常接待中的高频咨询场景，将常见回复内容分类整理，比如分为“问候类”“咨询类”“售后类”“引导类”，每个类别下整理对应的快捷语，方便客服快速查找调用。

2. 后台分组配置快捷语

进入芝麻小客服后台，找到“快捷语”模块，点击“添加快捷语”，输入快捷语内容、分类标签，设置完成后保存。

配置时可根据需求，为不同客服账号设置专属快捷语，也可创建公共快捷语，供所有客服共享使用。

同时，支持快捷语批量导入、导出，后续可根据咨询场景的变化，随时新增、修改或删除快捷语，灵活适配业务需求，无需重复配置。

3. 快捷语使用技巧，提升接待效率

人工客服接待时，只需在聊天输入框中输入快捷键，或在快捷语列表中点击对应内容，即可快速发送回复，无需反复打字。

建议定期优化快捷语内容，结合用户咨询反馈，补充高频问题的回复，删除无用或过时的快捷语。

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