芝麻小客服留言表单充分发挥表单在客户服务中的作用

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一、留言表单模板

在收集用户信息-留言表单-留言表单模板-新增规则，创建留言表单。

芝麻小客服留言表单充分发挥表单在客户服务中的作用

1. 基础设置

填写表单名称、表单标题、选择表单生效的应用或渠道。

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2. 表单设置

上传表单头像，设置填写表单的引导语，成功填写表单后的提示语，开启客户上传附件权限。

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设置表单字段，可以在自定义字段设置中设置表单展示的字段， 去设置。

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3. 表单搜索

可以根据表达模板名称或应用渠道，搜索表单模板，点击“表单记录”，可查看对应填写的所有表单信息。

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二、留言表单设置

1. 留言表单发送设置，以下场景下可以引导访客填写留言表单

a. 工作时间外

引导访客填写留言表单，客服上班后即可联系访客，处理访客的咨询 去设置工作时间时间。

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b. 工作时间内

无客服在线，访客进入排队后，超过（自定义时间）分钟，还是没有可接待的客服在线，自动发送留言表单。

c. 工作时间内

有客服在线，但是访客进入排队后（自定义时间）分钟后，未被客服接待，系统会自动发送留言表单去设置等待时长。

d. 机器人（包括普通机器人和GPT机器人）

非转人工时间段客户触发转人工关键词时，自动发送留言表单。

2. 重复触发时间间隔

客户填写过客服留言表单后， （自定义时间）小时内，不用再填写表单。

设置的时间内，访客再次发送消息，不会再触发留言表单。

3. 转人工时才触发开

如果开启了转人工或者AI机器人，则客户在转人工时才触发留言表单。

4. 统计无效留言表单

开启后，访客触发了留言表单，但是未填写，也会展示在留言表单记录中。

5. 系统自动处理

开启后，以下情况，系统会将留言表单状态修改为系统处理：

  • 访客被任意客服接待，系统自动将该访客的未处理留言表单修改为系统处理
  • 客服点击发起会话时，当前未处理的留言表单会修改为已处理，处理人为发起会话的客服。该访客的其他未处理留言表单状态将会修改为系统处理。

6. 用户重新编辑

开启后，如果用户有未处理的留言表单，用户再次触发留言表单时，会显示上次填写的留言表单，支持编辑之后重新提交。

用户点击原邀请填写留言表单链接，也会显示上次填写的留言表单，并支持编辑.

三、留言表单记录

可查看所有的留言表单记录，可以根据表单模板、生效应用渠道、留言类型、留言原因、留言日期，筛选表单并导出。

点击详情，可查看该表单详情信息。

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四、处理留言表单

客服操作页面-留言，可查看所有留言表单记录。

客服可查看待处理/已处理留言表单列表详情，及聊天记录。

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在“待分配客服”里，可将未处理留言表单客户分配给指定客服。

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分配后，会话将直接进入客服的接待中列表。

客服点击发起会话，该留言表单自动修改为已处理。

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