在线客服系统的会话分类核心功能与操作方法

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一、会话分类的核心功能与操作方法

多级分类体系：目前支持三级分类架构，能够细致地梳理会话内容。无论是续费问题、发货问题，还是物流环节中的 24 小时未发货、物流未揽件、拒签等情况，都能准确归类。以电商业务为例，在处理大量订单相关咨询时，这种分类方式可将复杂的会话清晰区分，便于后续针对性处理。

在线客服系统的会话分类核心功能与操作方法
分类添加时机与权限：在客服手动结束接待时，系统会要求添加分类。客服和管理员都具备添加和删除分类的能力，但权限有所不同。管理员可删除所有人建立的分类，而客服仅能删除自己所建分类。例如在企业客服团队中，管理员能从整体数据管理角度清理无效或错误分类，确保分类体系的规范性；客服则可在自身工作范围内及时修正个人添加的分类，保障分类的准确性。

在线客服系统的会话分类核心功能与操作方法
多场景分类设置：不仅可在手动结束接待时添加分类，还能在客服聊天侧边栏设置会话分类标签。这为客服在交流过程中提供了灵活分类的途径，如在与客户沟通物流问题时，可即时在侧边栏标记，避免遗忘或后续重新梳理的繁琐。

二、会话分类的应用优势与数据管理

高效筛选与精准管理：添加会话分类后，管理员能在后台会话查看中依据分类筛选会话。通过这种方式，在面对海量会话记录时，能迅速定位到特定类型问题的会话，如查找所有物流问题的会话进行集中分析，以便发现物流环节的共性问题并优化流程。

数据统计与洞察：在统计概览的会话分类板块，虽目前部分数据如客服回复消息数等暂无数据，但随着使用和数据积累，将能清晰呈现各分类的使用次数等关键信息。这对于评估不同问题类型的出现频率、客服工作重点分布等具有重要指导意义，企业可据此合理分配客服资源，提升整体服务效率。

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