客服系统自动接待与手动接待及转接如何设置？

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在客服管理体系里，接待人数的合理设置对服务质量与效率起着关键作用。当企业配备多个客服时，接待人数的分配机制和相关设置直接影响客户咨询的响应速度与处理效果。

一、接待人数分配原则

在多客服模式下，系统默认按空闲率分配客户会话。空闲率基于最大接待人数计算，即客服当前可接待客户数占最大接待量的比率。假设客服A最大接待量为10，已接待4人，还能接待6人，其空闲率就是60%。空闲率越高，越优先分配新会话。比如客服A和B最大接待量都为100，A接待20人（空闲率80%），B接待50人（空闲率50%），新客户就会先分配给A，直到A接待50人，二者空闲率相同，后续新客户才会重新分配。

系统在分配会话时，先判断有无可自动接待的客服。若没有，新会话进入排队列表；若有，则分配给空闲率高的客服；若多个客服空闲率一样，就随机分配。

二、各类接待人数设置详解

进入客服接待设置选项，能看到多种接待人数相关设置：

客服系统自动接待与手动接待及转接如何设置？

批量设置自动接待人数：可自定义设置，不同版本有不同上限。企业版最大设1000人，专业版500人，标准版200人。这一数值决定客服自动接待客户的最大数量，接待量达到上限就不再自动分配新客户。

批量设置手动接待人数：同样可自定义，最大为1000人，控制客服每天手动接待客户的最大数量，达到上限就无法再手动接待新客户。

自动接待人数：与批量设置自动接待人数类似，是客服可自动接待的最大量，达到后新客户不再自动分配进来。

每天手动接待人数：限制客服每日手动接待客户的数量，达到该数值后不能再手动接待新客户。

（批量修改）转接开关：决定客服能否将会话转接给其他客服，设置全局有效。

（批量修改）自主设置权限开关：开启后，客服能自行设定最大接待人数，实现个性化管理。

（批量修改）关闭自动接待权限：控制客服能否关闭自动接待功能。通用设置影响聚合模式，应用内设置仅对独立模式有影响。需注意，除转接权限外，其他设置仅针对当前应用。

三、自动接待、手动接待及转接的关系

自动接待：客户咨询自动进入客服接待队列，同时触发自动接入回复，方便快捷，能及时响应客户。关闭自动接待后，只能手动接待或接收转接会话。

手动接待：客服手动处理从排队列表或机器人列表转接过来的会话，这种方式不会触发自动接入回复。若关闭手动接待，就只能自动接待或接收转接会话。

转接：当客服之间需要协作时，可将会话转接给其他客服。若同时关闭自动接待和手动接待，客服就只能接收转接的会话。

合理设置接待人数和灵活运用接待方式，能让客服团队高效运转，为客户提供优质服务，提升企业的客户满意度和口碑。

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