一、客服状态定义
工作状态
- 在线:此状态下将会参与自动分配;
- 离线:此状态下不会参与自动分配;但是接待中的客户发消息,仍然会给该客服;
二、基础分配规则
- 多客服包括:管理员和添加的普通客服;
- 一个客户只能被一个客服接待,如果想被其他客服接待,请结束接待,那么该用户下次会被重新分配;
接待类型
a. 自动接待;自动接待是指将访客自动分配给客服,自动分配后,会进入到客服接待中列表;
可参与自动分配的规则:
- 当前客服在线;
- 没有关闭自动接待;
- 接待未满;接待中的人数没有达到自动接待的上限;
- 符合参与分配的标准,比如专属客服、负责当前产品等;
- 满足以上条件的用户将会参与自动分配;
b. 手动接待;从排队中或其他列表中接待。
三、分配规则
1. 基础设置
a. 管理员参与自动分配
开启后,管理员会参与自动分配,关闭后,管理员不会参与自动分配,但是可以看到排队列表,也可以手动接待或转接;
注意:管理员是否参与分配设置是分产品的,如果你接入的产品较多,且需要所有产品均不参与,请直接设置为离线即可。
b. 客服离线后不再接待
如果不希望客服在离线(工作状态)时继续接待客户,可以开启这个功能。如果设置为0秒,一旦客服离线,其接待中的客户就会被重新分配。如果设置为非0秒,那么在客服离线后一定时间内,其接待中的客户咨询,仍然会给该客服,离线超过设定的时间,其接待中的客户咨询,才会被重新分配。
星标客户可单独设置是否重新分配。
c. 粉丝取关后自动结束接待
如果希望粉丝取关后,自动结束,可以开启此功能。本功能开启后全局通用,对所有公众号均有效。
d. 超时后自动结束会话
如果希望在接待中的咨询者,多少时间内没有互动时,自动结束接待,可以开启此功能。
触发条件:
- 客服无回复
- 客户无回复
为了避免频繁自动结束会话影响接待,建议设置为30分钟以上。设置后全局通用。
e. 客户打开聊天页面自动进入聊天
开启后,客户打开聊天页面自动进入聊天列表(排队中或接待中),客服可自主发消息给客户;
关闭后,客户打开聊天页面将不进入聊天列表。
此开关关闭时,客服可自主在客服小程序端“我的”页面对单个客服进行设置开启或关闭。
f. 排队中自动接入到接待中时触发自动接入回复
自动接入回复默认只针对自动进入接待中(不经过排队中)的咨询,如果你希望在排队中的咨询者,自动进入接待中时也触发自动接入回复时,可以开启这个开关。
g. 首次响应时长只统计自动接待会话
开启后,首次响应时长统计将只统计自动接待的会话。
手动从排队中接待的会话,不再统计首次响应时长。
h. 客服撤回消息设置
客服发送消息后,指定时间内可撤回消息,仅对H5云客服和Pc网页客服生效。
微信客服只支持2分钟内撤回消息。
其他应用不支持撤回消息。
i. 消红点方式
点击未读消息消除红点;主动回复消息消除红点。
2. 客服会话分配模式
a. 按空闲率分配
空闲率指客服当前可接待客户数占最大接待量的比率,例如:客服A的最大接待量设置为10,当前接待4人,还可以接待6人,则客服A的空闲率为 60%。空闲率越高,优先分配会话。
实际举例:有两个客服A和B,A和B的自动接待上限均为200人,A接待中人数为50人,B接待中人数为100人,此时A的空闲率高;假设进来10个人,这10个人都会给A,直到A和B的空闲率相当,才会开始轮流分配。
b. 轮流分配
自动分配访客给客服时,系统会根据当前可参与自动分配的客服列表,将访客轮流分配。
c. 补齐分配
自动分配时,会优先分配给今日接待客户数最少的客服。
选择补齐分配,最终每个客服今日接待客户数将基本一致。
效果图:d. 按权重分配
自动分配时,会根据设置的客服权重进行分配,权重高的客服会被分配到更多客户。比如客服A权重5,客服B权重3,则客服A会被自动分配到更多客户。权重可设置0-10之间,数字越大,被分配的客户概率越大;数字相同,则每个客服被分配到的客户数的概率相同。
选择按权重分配,则每天每个客服接待客户数将基本跟设置的权重比例一致,比如我设置的权重分别为6:3:1,
注意:权重分配并不是每次客户咨询时,按照权重进行随机分配,因为随机分配无法保证最终结果跟设置一致,所以我们设计了一种新的模式:补齐权重;
比如当前有两个客服在线,分别是客服A和B,权重分别是6和3,分别接待了30个人和15个人;此时客服C上线,C的权重是2;
此时新客户,将会优先给C,补齐C的权重,大约会补偿10个客户;如果此时A下线,D上线,D的权重是4,此时将会开始补齐D的权重,大约会补偿20个客户。从而保证最终接待客户数跟权重设置基本保持一致。
e. 销售线索优先
若开启,则优先分配给第一次接待该客户的客服。
当第一次接待该客服的客服无法自动接待时,可以设仍然分配给该客服,也可以设置重新分配。
注意:销售线索优先的优先级为所有分配中的最高级。 如果开启了销售线索优先,会导致转人工功能无效!
f. 熟客优先
若开启,则上次接待此客户的客服在线时,优先分配给此客服 。如果设置了专属指定客服则优先给指定的客服。
g. 关键词用户不参与分配
开启后,如果用户只触发了关键词回复,将不会进入人工客服接待。
注意:客服接待设置只对当前选择的产品有效。
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