客服接待人数差距过大？客服系统如何设置客服分配规则，做到尽可能公平？

小芝麻 • October 15, 2021 6:13 pm • 常见玩法

“为什么我和其他同事接待的人数差距那么大？”

客服接待人数分配是客服经常会遇到的问题，如果差距过大，难免会引起客服心中的不满，那我们怎样设置才能尽可能做到公平分配呢？

芝麻小客服的客服会话分配模式就可以解决此问题。

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客服接待人数差距过大？客服系统该如何设置客服分配规则？

功能介绍及使用场景

场景一：客服A接待客户数过多，需要分配一部分客户给客服B！

有2种分配规则可以解决：空闲率分配、补齐分配！

01、空闲率分配

空闲率=客服当前可接待客户数/最大接待量，空闲率越高，分配用户越多。

例子：在最大接待量均为100的情况下，

客服A当前接待95人，还可以接待5人，则客服A的空闲率=5%；

客服B当前接待80 人，还可以接待20人，则客服B的空闲率=20%。

客服A的空闲率<客服B的空闲率，再有用户接入客服系统就会优先分配给客服B。

02、补齐分配

选择补齐分配时，客服系统会优先把用户分配给近日接待客户数最少的客服，使客服每天接待的客户数基本一致。

例子：客服B当前接待的用户最少，那么有新客户接入时，客服系统就会将客户分配给客服B。

场景二：要每位客服的接待客户数都差不多！

有3种分配规则：补齐分配、轮流分配、按权重分配！

03、轮流分配

补充分配已经讲过了，按权重分配在场景三中讲，这里就主要讲一下轮流分配。

轮流分配：客服系统会根据当前可分配的客服列表轮流分配客户。选择轮流分配时，要保证客服在可分配列表中。

例子:客服A与客服C在可分配客服列表中，而客服B不在客服列表中，客服系统就会按照客服A—客服C—客服A—客服C……，这样的顺序来分配客户。

场景三：客服A的服务更好，要给客服A分配更多的客户！

按权重分配可以解决。

04、按权重分配

按权重分配会根据设置的客服权重进行分配，客服的权重越高，分配到的用户更多；权重相同时，每个客服被分配到客户数的概率相同。

客服接待人数差距过大？客服系统该如何设置客服分配规则？

权重可设置0—10之间的整数。权重为0时，客服系统不会给该客服自动分配新用户，但可从排队中手动接待用户。

例子：客服A的权重为5，客服B的权重为2，客服C权重为0，客服系统进行分配时就会自动给客服A分配更多客户,不给客服C分配客户。

这4种分配规则，可以最大程度上做到客服会话的公平分配，有任何不懂的地方可以问芝麻哦~

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