在线客服系统多应用适配与功能优势

小芝麻 • February 9, 2025 6:09 pm • 客服系统

一、功能概述与规则限定

芝麻小客服的快捷回复功能旨在帮助客服实现对话标准化，最大支持 5000 条快捷回复，涵盖文本、图片、图文、小程序卡片等多种类型。这一丰富的回复类型设置，满足了客服在不同场景下的多样化需求，无论是简单的文字解答、图文并茂的产品介绍，还是引导客户使用小程序功能，都能轻松应对。

在线客服系统多应用适配与功能优势

其回复分为应用内回复和全应用回复两类。应用内回复又细分为个人回复和公共回复，其中应用内个人回复仅供特定客服在特定应用（如小程序、公众号、云客服等）内使用，而应用内公共回复则可供该应用下所有客服查看与使用；全应用回复同样包括个人回复和公共回复，全应用个人回复允许客服在全部应用中使用，全应用公共回复则面向所有客服和所有应用。需要注意的是，应用内回复在素材类型上更为丰富，可添加小程序卡片、图文链接等，而全应用回复虽应用范围广，但素材类型相对较少，主要为文本和图片。

二、PC 端使用流程详解

进入设置页：点击设置进入更多设置，开启快捷回复的配置之旅。这一入口简洁明了，方便客服快速找到操作路径，进入功能核心设置区域。

在线客服系统多应用适配与功能优势

添加分组：根据实际需求创建分组，同时务必留意应用内与全应用回复在分组设置上的差异。

在线客服系统多应用适配与功能优势

若已有成熟的话术体系，可新建分组后导入话术，但务必提前选好分组，确保导入的话术准确归入目标分组，避免混乱。

在线客服系统多应用适配与功能优势

设定展示规则：客服可根据自身工作习惯和业务重点，自主设定接待界面的分组显示规则。

在线客服系统多应用适配与功能优势

实际效果图：

调整快捷回复显示宽度：针对快捷回复显示的宽窄度问题，提供了便捷的拖动调整功能。客服可根据自身视觉感受和操作便利性，灵活调整宽度，打造舒适的操作界面。

置顶与排序操作：为了进一步优化回复效率，客服能够随时将重要或常用的回复置顶，确保在紧急或高频需求场景下能够迅速调用。同时，也可自由调整各回复的显示顺序，使其符合个人的操作逻辑和业务优先级。

三、批量导入操作指南
在更多设置中，客服可进行批量导入操作，每次最多可导入 2000 条回复。系统提供了文本类、图文链接类、小程序卡片类三种可批量导入的模板，分别对应快捷回复_导入文本模板.xlsx、快捷回复_导入图文模板.xlsx、快捷回复_导入小程序卡片模板.xlsx。这一功能极大地节省了客服逐条添加回复的时间，尤其适用于大规模话术更新或新业务上线时的快捷回复配置。

四、短标题及颜色设置与快捷搜索功能
对于文本类回复，客服还可设置短标题及颜色。短标题能够在不影响回复内容完整性的前提下，以简洁的形式概括回复要点，方便客服快速识别和选择；设置颜色则可进一步区分不同类型或重要程度的回复，增强视觉辨识度。