客服系统避免会话漏接的实用方法与技巧

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在客户服务场景中，如何平衡人工客服的高效接待与客服资源的合理利用，是众多企业关注的重点。芝麻客服的转人工功能，为解决这一难题提供了有力支持。

一、转人工客服功能大揭秘

转人工客服功能旨在减轻人工客服的工作负担。它通过关键词匹配机制运作，只有当用户发送的消息符合预先设置的关键词条件时，会话才会转接至人工客服，进入接待列表。若希望所有会话都由人工客服处理，可不开启此功能。

开启该功能后，未触发转人工关键词的会话会进入机器人列表。在此列表中的客户接待，管理员和客服都能手动查看并回复。不过，若用户消息超过48小时未处理，会进入已过期列表，并带有机器人标识。关闭转人工客服按钮后，机器人列表里的消息将进入接待中或排队中列表。另外，当用户消息触发指定客服或客服组关键词、扫描渠道二维码转人工、点击菜单转人工，以及在AI客服机器人接待时触发转人工规则，都会进入客服接待列表。

客服系统避免会话漏接的实用方法与技巧
二、转人工客服设置全流程

1. 开启功能开关：在芝麻客服后台，找到转人工客服按钮并开启。开启后，客户消息先进入机器人列表，触发关键词才会转接人工。

客服系统避免会话漏接的实用方法与技巧2. 关键词精准设定：支持全匹配和半匹配两种模式。全匹配要求客户消息与设置关键词完全一致才触发；半匹配只要消息包含关键词即可。还能设置关键词的开始状态、编辑匹配类型，为每个关键词设定单独提示语。

客服系统避免会话漏接的实用方法与技巧客服系统避免会话漏接的实用方法与技巧3. 灵活设置转人工时间：可新增转人工时间段，不同应用渠道能设置不同时间。同时，也能设置非转人工时间段提示语，最多3条，在用户非转人工时间触发时自动回复。

客服系统避免会话漏接的实用方法与技巧客服系统避免会话漏接的实用方法与技巧4. 启用超时转人工：开启“超时自动转人工”按钮，可进一步优化接待流程，避免用户等待过久。

客服系统避免会话漏接的实用方法与技巧三、使用小贴士

转人工客服功能虽便利，但开启后可能因规则限制导致漏接会话。建议定期查看机器人列表，将高频重要关键词添加到规则中。此功能还能与关键词转人工、扫描渠道二维码转人工、AI机器人客服配合使用，提升客户服务体验。每个账户有免费版机器人使用额度，可查看AI客服机器人配置文档了解详情。

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