在线客服系统工作时间内外客户沟通管理技巧

在客户服务场景中，如何确保客户的需求得到及时响应与处理至关重要。芝麻小客服的留言表单功能，为企业与客户之间搭建了一座高效沟通的桥梁，助力企业精准收集客户信息，提升服务体验。

一、留言表单模板创建与设置

（一）创建入口与适用场景：在芝麻小客服后台的“收集用户信息 – 留言表单 – 留言表单模板”路径下，点击“新增规则”即可创建留言表单。该表单适用于多种场景，如工作时间外引导访客留言，便于客服上班后跟进；工作时间内，若客服忙不过来，访客排队一段时间后系统自动发送表单收集信息，避免客户等待过久而流失。

（二）基础设置：创建表单时，需填写表单名称和标题，选择生效的应用或渠道。表单名称用于内部管理识别，标题则展示给访客。要注意同一渠道只能在一个推送方案中被选择，避免重复推送造成干扰。

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（三）表单设置：1. 表单样式与引导：可上传表单头像，设置引导语和成功提示语。引导语能告知访客填写表单的目的和重要性，成功提示语则让访客知晓信息已成功提交，增强其体验感。

2. 附件上传权限：开启附件上传功能后，客户可上传图片、视频等，最多9个，单个附件最大50M，方便客户更直观地描述问题。

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3. 表单字段设置：根据版本不同，用户可自定义表单字段，免费版1个，标准版5个，专业版10个，企业版20个。设置的字段会同步到客户资料，方便客服查看。常见字段如昵称、微信号、电话等，可按需添加和调整。

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（四）表单搜索：支持根据表单模板名称或应用渠道搜索表单模板。点击“表单记录”，能查看所有填写的表单信息，方便企业进行数据管理与分析。

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二、留言表单设置细则

（一）发送设置：1. 工作时间外：引导访客留言，客服上班后第一时间处理，确保客户咨询不被遗漏。

在线客服系统工作时间内外客户沟通管理技巧 2. 工作时间内：可自定义无客服在线或有客服但未及时接待时发送表单的等待时间，精准控制表单发送时机。

3. 机器人场景：在非转人工时间段，客户触发转人工关键词，自动发送表单，提前收集客户问题，提高转人工后的服务效率。

（二）重复触发时间间隔：可自定义客户填写表单后的免填时长，避免客户重复填写，优化客户体验。

（三）转人工时触发：开启该功能后，客户转人工时才触发留言表单，适用于先由机器人初步服务，再转人工深入处理的场景。

（四）统计无效留言表单：开启此功能，即使访客触发表单但未填写，也会记录在案，方便企业分析客户行为，优化表单设计。

（五）系统自动处理

1. 客服接待自动处理：访客被客服接待后，系统自动将其未处理的留言表单状态修改为系统处理。

2. 发起会话处理：客服点击发起会话，当前未处理表单会标记为已处理，其他未处理表单标记为系统处理，确保表单状态及时更新。

（六）用户重新编辑：若用户有未处理的留言表单，再次触发时可显示上次填写内容并支持编辑，方便用户补充信息。

三、留言表单记录管理：企业可查看所有留言表单记录，通过表单模板、应用渠道、留言类型等多种条件筛选表单并导出数据，用于后续的数据分析与服务优化。点击详情可查看具体表单信息，为处理客户问题提供依据。

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四、留言表单处理流程：在客服操作页面的“留言”板块，客服能查看所有留言表单记录，包括待处理和已处理的。

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在“待分配客服”中，可将未处理表单客户分配给指定客服，分配后会话进入客服接待列表。在线客服系统工作时间内外客户沟通管理技巧

客服点击发起会话，留言表单自动标记为已处理，确保客户问题得到有效跟进。

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芝麻小客服的留言表单功能，从创建、设置到处理，形成了一套完整的流程体系，助力企业高效收集客户信息，提升客户服务质量。如需深入了解或使用该功能，可点击进入芝麻小客服官网获取更多帮助。

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