在线客服系统空闲率在客户分配中的作用

在多客服协作的工作场景中，合理分配客户会话，确保每个客服都能高效服务客户，是提升客户体验和客服工作效率的关键。芝麻小客服的接待人数设置功能，为企业提供了一套科学、灵活的客户分配机制，帮助企业更好地管理客服资源。

一、客户分配原则：基于空闲率的智能分配

当企业拥有多个客服时，芝麻小客服默认依据空闲率来分配客户会话。空闲率是根据客服的最大接待人数计算得出的，它反映了客服当前可接待客户的能力。例如，若客服A的最大接待量设定为10人，当前已接待4人，那么其还能接待6人，此时客服A的空闲率就是60%。空闲率越高，在新客户会话到来时，该客服就越优先获得分配。

假设客服A和客服B的最大接待量均为100人，客服A当前接待中人数为20人，空闲率达80%；客服B接待中人数为50人，空闲率为50%。在这种情况下，新进入的客户将会优先分配给客服A。直到客服A的接待人数达到50人时，两者空闲率才会相等，在此之前，新客户都会被分配给客服A。

当有新会话产生时，系统会首先判断是否存在可自动接待的客服。若没有，客户会话将进入排队中列表等待；若有可自动接待的客服，系统会将其分配给空闲率最高的客服。如果多个客服的空闲率相同，则会随机分配给其中一个客服。

二、接待人数设置选项

进入客服接待设置选项，便能看到丰富的接待人数设置功能。这些设置不仅支持批量操作，还能针对不同客服进行个性化设定，且各有不同的规则和限制：
在线客服系统空闲率在客户分配中的作用
1. 批量设置自动接待人数：企业可根据自身需求自定义该数值，不同版本的系统对最大值有不同限制。标准版最大可设置为200人，专业版为500人，企业版则能达到1000人。这一数值决定了客服可自动接待的最大客户数量，当接待中的客户数量达到该数值时，系统将不再自动分配新客户。