企业微信工单系统是什么?企微工单如何创建?

企业微信工单系统是什么?怎么使用企微工单系统?

什么是工单

工单系统对于没使用过的人来说可能比较陌生。

简单来说,工单就是由客服新建,包含有对用户信息收集、客户问题表达、客服回复等各项内容综合组成。

工单由客服建立,群发给客户,客户在里面留下自己的问题,客服在工单里对该问题进行回复,同时客服A可将此工单转给客服B.C.D……

企业微信工单系统是什么?怎么使用企微工单系统?

客服建立的工单,用户填写后的样式

一个工单的处理详情及推进程度可以被全部记录下来,处理进度有更新该客户和对应客服都能收到提醒。

在客服消息界面,遇见不能解决的问题,可以在这个界面创建工单并邀请该客户填写工单。

工单的应用场景非常多,这也与它能起的作用息息相关。

使用工单的好处

01

方便用户信息收集

使用工单时可以用自定义模板,新增自己需要的字段,就是你想收集用户的哪些信息,就新增这些字段。

由此会形成一个模板,根据不同需要给你的模板命名。在客服系统后台,用户和你咨询时,在需要收集信息阶段,可以直接邀请对方填写工单。工单机制可以帮助你更快速便捷获取用户信息。

企业微信工单系统是什么?怎么使用企微工单系统?

如图,可自定义需用户填的字段来收集信息

02

对问题进行保存,以便跟进

工单系统的使用可以让客服解决用户问题的过程成为一个完整可记录的过程,有时一个用户咨询需要多个岗位同事、多个客服进行协助,才能完整解决客户问题。这个时候使用工单系统就非常有必要。

企业微信工单系统是什么?怎么使用企微工单系统?

所有工单解决进度在后台都可以看见,未解决工单也是一种提醒

建立工单以后,可以把这个工单分配给其他同事处理,处理过程回复的内容和进度全部会被记录,直至该工单问题被解决。

在处理客户咨询时,对不能解决的问题建立工单,以便后续进行多方协作后的跟进。

03

加强同事之间的协作

工单系统将每一个工单的解决过程记录下来,自然促进了不同岗位、不同客服之间的协作,一个问题经过多方被解决,这会形成对这个问题的经验。

下次再有人咨询相同问题,那么客服可以直接根据这个工单形成的经验去回答问题。工单相当于是留存了每一次解决问题的过程,有助于客服对疑难问题的总结,提升了用户与客服之间彼此的沟通效率。

04

与企微结合起来

目前工单系统支持和企微结合起来使用,企微接入了芝麻工单后,在聊天侧边栏就可以看见微工单。

在这个界面可直接创建工单,邀请单个好友进行填写或者在群里发送,群里好友会对该工单进行填写。

企业微信工单系统是什么?怎么使用企微工单系统?

在企微新建工单,聊天框右侧会有显示

工单如何使用

01

工单如何在小客服里使用

点击首页的工单,进入工单系统页面,客服可以在这里新建工单。新建的工单可以邀请用户填写,用户可以在里面填写自己的问题,以及填上自己的各项信息。

企业微信工单系统是什么?怎么使用企微工单系统?

填写完提交,客服就会收到提醒,对该工单进行回复,如果觉得需要B客服协助,那就把这个工单分配给B。客服和客户在里面回复全程会被记录,直至整个问题被解决。

企业微信工单系统是什么?怎么使用企微工单系统?

客服消息界面可以创建工单后邀请对方填写

工单可以直接在与用户对话的客服消息界面直接创建,并邀请对方填写。对全部新建工单和总工单的管理跟进,在芝麻工单后台可以全部看见详情。

02

工单如何在企微里使用

需要先在客服系统的多客服设置里添加需要有这个权限的客服。

添加以后,该客服可以点击企业微信聊天框里这个标识,点击后可看见侧边栏的“微工单”。

这就是企微里的工单,在这里可以新建工单,同时可以转发工单至群里或某个好友填写。

企业微信工单系统是什么?怎么使用企微工单系统?

新建的工单要通知用户填写点击通知用户就会生成链接

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