智能客服系统如何设置会话的五种状态列表详细说明

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以下列表特指会话界面的五种列表：

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其中PC端界面有全部列表，小程序客户端界面没有机器人列表。

智能客服系统如何设置会话的五种状态列表详细说明

基本定义：

手动接待：客服主动去排队中列表或机器人列表中回复消息；
自动接待：自动进入客服接待中列表的会话；
结束接待：单个结束接待、系统自动结束会话或批量结束接待。

接待中列表

进入方式：满足任何一个条件即可：

  1. 手动接待；
  2. 自动接待；

离开方式：满足任何一个条件即可：

  1. 逐个结束接待；
  2. 批量结束接待；
  3. 系统自动结束会话
  4. 转接或批量转接

自动进入接待的条件：需要全部满足以下条件：

  1. 未关闭自动接待；
  2. 接待未满；
  3. 工作状态为在线。

分类：

  1. 全部：全部会话列表；
  2. 已回复：客服回复的会话列表；
  3. 未回复：客服未回复的会话列表；
  4. 星标：标注了星标的会话列表；注意：这里包括所有标注了星标的会话，包括接待中及已接待的会话。
  5. 未读：未读的会话列表。

提示：

  • 自动接入会触发自动接入回复，手动接待不会触发自动接入回复。
  • 接待会话中回复及会话结束回复消息只有会话在接待中列表内时才会触发。
  • 如果在接待中不想触发某种类型的自动回复，请在自动回复设置内进行选择。

排队中列表

进入排队中列表的方式：满足任何一个条件即可：

  1. 关闭自动接待；
  2. 接待已满；
  3. 离线状态；

离开方式：满足任何一个条件即可：

  1. 自动接待，当满足了可被自动接待的条件时，访客将自动离开排队中列表；
  2. 手动接待，当客服主动回复访客时，将进入接待中列表；
  3. 结束接待，手动结束或批量结束接待；
  4. 过期，当48个小时后，将自动进入已过期列表。

提示：

  • 进入排队中会触发排队中回复，如果同时触发了离线后自动回复，则不会触发排队中回复。
  • 会触发收到消息回复、打开客服回复、关键词回复。

已过期列表

进入已过期列表的方式：满足任何一个条件即可：

  1. 排队中列表中超过48个小时；
  2. 机器人列表中超过48个小时。

注意：受制于微信规则，已过期的信息将无法回复。

机器人列表

进入机器人列表的方式：需要满足以下全部条件；

  1. 开启转人工功能；
  2. 未触发转人工关键词。

在机器人列表内将会触发以下类型的消息：

  1. 收到消息回复
  2. 关键词回复
  3. 打开客服回复

离开方式：满足任何一个条件即可：

  1. 触发转人工关键词；包括设置了指定客服或客服组的关键词；
  2. 手动接待；
  3. 进入已过期列表，超过48小时未回复。

不会进入机器人列表的条件：

  1. 触发会话；包括公众号的触发会话、渠道二维码及自定义菜单的转人工。此类触发会话类的会跳过机器人列表，直接分配给人工。

已接待列表

进入已接待列表的方式：满足任何一个条件即可：

  1. 在接待中结束接待；
  2. 在排队中结束接待。

实际案例

案例一：一个访客发送消息后，自动进入了某客服的接待中；如果没有开启接待中收到消息回复，那么这个访客只会触发关键词回复；如果客服没有响应，则会触发客服无影响回复。

案例二：一个访客发送消息后，进入了排队中；此时会触发排队中回复，也会触发收到消息回复、关键词回复等回复类型，当他被自动接待时，会触发自动接入回复，手动接入的则不会触发自动接入回复。


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