芝麻小客服如何设置回复类型多样化，助力用户沟通

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一、关键词回复功能适用

本功能适用于小程序、小游戏、公众号及云客服。
支持占位符客服昵称{{staff_name}}及客户昵称{{nick_name}}。如果触发时没有处于客服接待中列表或指定了客服，则客服昵称为空。如果没有传入昵称，随机字符串类的客户昵称将为空。

二、关键词回复功能介绍

用户在应用的会话列表中发送某个关键词时，会触发您设置的关键词回复内容。

具体设置流程如下：

1、选择关键词分组

应用内分组里的关键词触发优先级大于公共分组内的关键词。

选择一个应用，创建“应用内分组”，该分组内关键词只在该应用内生效；选择“公共分组”，则该分组内关键词在所有应用渠道生效。

先创建分组，设置关键词回复时再选择分组。

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2、设置规则名

仅企业内部可查看，用于区分，不会对外显示。

3、设置关键词

关键词回复中的关键词匹配模式，支持全匹配（精准匹配）和半匹配（即模糊匹配），可同时设置多个关键词。

全匹配：客户发送的消息内容，必须和设置的关键词完全一致才会触发关键词回复。

例如设置关键词为“发货时间”，客户只有发送“发货时间”这4个字，才能触发对应回复。

半匹配：只要客户发送的消息中含有设置的关键词，就会触发关键词回复。

例如设置关键词为“发货”，客户发送“什么时候发货”、“多久发货”等，咨询内容包含关键词内容，就会触发回复。

4、回复内容

回复类型有图文、文字、图片、网址、小程序卡片、智能菜单、指定客服、素材、粉丝海报、微信会员卡、视频、文件，不同应用渠道回复类型会有所不同。

可同时设置多条回复内容，可选择“回复全部”，或“随机回复一条”。

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5、按标签回复

可以根据不同的标签用户，发送不同的消息内容。

如果同时创建多个标签任务，当不同的标签用户发送相同的关键词时，收到的消息会不同。

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6、关键词黑名单

在关键词黑名单中添加关键词后，当用户发送对应的关键词时，后台将会做屏蔽处理，不做任何回复。这里的关键词也支持全匹配和半匹配，为保证回复效果，在关键词黑名单中请慎用半匹配模式。

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7、关键词统计

关键词回复支持发送次数统计，免费版的关键词回复每天可回复100次，付费版无此限制。

关键词回复支持详细数据统计，可以统计每个关键词的发送次数，及所占的百分比。运营者可以根据数据优化自己的关键词回复设置。

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8、关键词触发时间间隔

设置关键词触发时间间隔之后，同一个访客在触发时间间隔内，多次触发相同关键词规则，系统只会回复一次，0秒为无时间间隔。

本设置为全局设置，对账号下所有接入应用均生效。

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9、业务查询

业务查询适用于比较简单的业务信息查询，比如根据订单号查询订单状态，根据物流单号查询物流状态等。

该功能需要业务系统本身有接口支持，接口开发请参考接口文档。

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10、关键词搜索商品

通过关键词搜索商品功能，实现用户发送类似“我要买XXX”，系统自动回复相关的商品链接。也可以用于订单查询等场景。
您可以自定义关键词，比如关键词为“我要买”，则用户输入“我要买XXX时会触发回复”。如果关键词为“我要查订单”，则用户输入“我要查订单XXXX”会触发回复。
只支持回复图文或小程序卡片，系统会自动再链接或者小程序路径后加上您指定的参数，以实现搜索商品的目的。比如用户输入“我要买女装”，系统自动回复图文链接：https://shop99431677.m.youzan.com/wscshop/showcase/feature/search?q=女装

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11、关键词回复支持批量操作

批量导入、导出、停用、启用、删除、移动及复制。

12、各版本的关键词个数说明

每个产品可以添加的最大值。比如企业版300个，是指账号内每个产品均可添加300个关键词回复规则，而不是所有应用总共300个关键词回复规则。

三、使用注意事项

当您的某个应用做营销活动时，会产生大量的关键词回复事件，为了保证其他付费用户的利益，我们会将您的消息处理安排到普通服务器中，时长最多不超过10分钟。您可以开通营销增强服务，来增加消息处理的速度。点击查看营销增强服务

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当用户发送的某条消息同时触发多个关键词回复时，后台只会选择触发其中一个关键词回复，请避免出现会同时触发的情形。当你设置了多个半匹配的关键词时，很容易就会出现这样的问题。比如说，有两个关键词分别设置了半匹配“回复”和“提到”，当用户发送这样一句话时：“你好，你回复里提到的说法，是什么意思？”，就会同时触发这两个关键词，此时，后台会回复“回复”配置的关键词回复，或者是回复“提到”配置的关键词回复。
全匹配与半匹配说明：
全匹配：客户发送的消息内容，必须和设置的关键词完全一致才会触发关键词回复。
半匹配：只要客户发送的消息中含有设置的关键词，就会触发关键词回复。这里需要注意的是：不是设置的关键词包含客户所发送的消息。

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如上图所示，如果一个关键词回复的设置中有两个全匹配和一个半匹配，则意思是：用户发送的内容是天天天蓝、小客服或者包含“你好”时，会触发设置的关键词回复。
当用户发送的内容是：天天天蓝吗？，由于天天天蓝设置的是全匹配，而用户多输入了一个？，所以该用户发送的消息不会触发关键词回复。
当用户发送的内容是：你好，在吗？，由于你好设置的是半匹配，只要用户发送的消息中包含了你好这个关键词，就会触发关键词回复。

匹配模式使用时的注意事项：
在新建关键词回复规则时，请勿在关键词里添加？。# 等标点符号或特殊符号，以免出现因为输入法设置不同导致的字符不匹配。全匹配模式中，如果关键词设置中多了一个空格，而用户没有输入这个空格的话，也不会触发关键词回复。