公众号客服系统标签设置与访客管理方法

在在线客服工作场景中，会话分类功能至关重要，它能大幅提升客服工作效率，助力精准管理客户对话。

一、功能核心作用

会话分类功能允许用户为会话添加标签，实现二次分类与筛选，目前支持三级分类。这一特性使得客服能快速定位和处理特定类型的会话，比如将客户咨询按“续费问题”“发货问题”“物流问题”等进行分类，方便后续查看和分析。

公众号客服系统标签设置与访客管理方法
二、使用方法详解

1. 添加与删除分类权限：客服和管理员均有添加和删除分类的权限，但存在区别。管理员权限较大，可删除所有人建立的分类；而客服只能删除自己创建的分类，确保分类管理的规范性和责任明确性。

2. 添加分类的时机与位置：一方面，可设置在手动结束接待时添加分类，这能保证每一次接待结束后，会话都能及时被分类；另一方面，也能在客服聊天侧边栏设置会话分类标签，方便客服随时操作。

公众号客服系统标签设置与访客管理方法
3. 应用相关性：需要注意的是，会话分类与应用紧密相关，每个应用都要单独进行设置。这样可以根据不同应用的特点和需求，制定更具针对性的分类体系。

三、数据查看与统计

1. 会话查看：添加分类后，在会话查看界面，不仅能搜索出分类内的会话，还能看到每个分类被打上的次数。通过这些数据，能直观了解各类问题的出现频率，如在“芝麻云客服咸鱼”应用中，“物流问题”被标记了3次，便于及时发现业务中的高频问题。

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2. 会话分类统计：在“统计概览–会话分类”位置，可获取更全面的统计数据，包括客服回复消息数、客户发送消息数、人工消息数等。这些数据有助于评估客服工作量和工作质量，为优化客服工作流程提供有力依据。

公众号客服系统标签设置与访客管理方法
合理运用在线客服会话分类功能，能实现对客户对话的高效管理，提升客服服务水平，增强客户满意度，进而推动业

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