小程序客服系统如何设置智能菜单、关键词自动回复？

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小程序客服系统如何设置智能菜单、关键词自动回复？

为小程序配置智能化的客服响应，能显著提升服务效率与用户体验。智能菜单与关键词自动回复是关键功能。点此进入芝麻小客服官网

智能菜单可视作一组被清晰归类、并直接展示给用户的“关键词入口”。用户点击菜单，即相当于触发了对应的预设关键词回复流程。

以下为基于专业工具（如芝麻小客服）的具体设置方法。

一、 设置智能菜单：结构化引导用户

智能菜单在用户进入客服会话时首先显示，其作用是预先将常见问题归类，引导用户自主选择，从而快速获得标准答案。

1.规划菜单内容

分析用户常见咨询，归纳为3至5个核心类别，例如“订单与物流”、“售后服务”、“活动咨询”、“联系人工”。

小程序客服系统如何设置智能菜单、关键词自动回复？

2.后台配置操作

在芝麻客服系统后台找到【智能菜单】。

创建菜单项，为每个项设置触发指令（如点击或输入对应数字）和回复内容。

回复内容可直接嵌入文字、图片、图文、网页链接或小程序路径等。

核心作用：通过清晰的选项，直接触发预设回复，处理大量重复咨询，减少用户等待。

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3.转人工客服

也可以直接设置转人工，用户点击转人工，自动由人工客服接待。

小程序客服系统如何设置智能菜单、关键词自动回复？

二、 配置关键词自动回复：处理离散问题

当用户的问题未通过菜单选择，或进行自由提问时，关键词自动回复根据消息内容中的特定词汇进行匹配并答复。

1.建立关键词库

核心关键词：如“退款”、“发货”、“优惠券”。

同义与近义词：如“退货”、“退钱”；“送达”、“物流”。

可将关键词分组管理，对应同一业务场景。

2.配置回复规则

在后台【关键词自动回复】功能中，为每组关键词设置回复内容。

通常可设定匹配模式：

全匹配：用户消息与关键词完全一致时触发，适合精确指令。

半匹配：用户消息包含关键词时即触发，覆盖范围更广。

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