在线客服系统如何设置客服接待规则

一、客服状态定义

工作状态

1在线：此状态下将会参与自动分配；
2离线：此状态下不会参与自动分配；但是接待中的客户发消息，仍然会给该客服；

二、基础分配规则

1、多客服包括：管理员和添加的普通客服；
2、一个客户只能被一个客服接待，如果想被其他客服接待，请结束接待，那么该用户下次会被重新分配；

接待类型

a、自动接待；自动接待是指将访客自动分配给客服，自动分配后，会进入到客服接待中列表；

可参与自动分配的规则：
●当前客服在线；
●没有关闭自动接待；
●接待未满；接待中的人数没有达到自动接待的上限；
●符合参与分配的标准，比如专属客服、负责当前产品等；
●满足以上条件的用户将会参与自动分配；

b、手动接待；从排队中或其他列表中接待。

三、分配规则

1、基础设置

a、管理员参与自动分配

开启后，管理员会参与自动分配，关闭后，管理员不会参与自动分配，但是可以看到排队列表，也可以手动接待或转接；
注意：管理员是否参与分配设置是分产品的，如果你接入的产品较多，且需要所有产品均不参与，请直接设置为离线即可。

开启后,暂理员参与自动分配注:默认开启0人,关闭后,管理员不参与自动分配,但可接收特移,也可以从排制列表中主动接入,对当前产品有效,如果管理员不参与全部产

管理员参与自动分配O

品的分配,请直接设置为离线即可。

b、客服离线后不再接待

如果不希望客服在离线（工作状态）时继续接待客户，可以开启这个功能。如果设置为0秒，一旦客服离线，其接待中的客户就会被重新分配。如果设置为非0秒，那么在客服离线后一定时间内，其接待中的客户咨询，仍然会给该客服，离线超过设定的时间，其接待中的客户咨询，才会被重新分配。
星标客户可单独设置是否重新分配。

,其接待中的客户发消息时,将会被重新分配时间可设置0-1000之间的自然整数,如果设置为0秒,客服只要离线,其接待中的客户

服离线后,星标客户是否重新分配O重新分配O不重新分

客服离线后不再接待

发送消息就会被重新分配

c、粉丝取关后自动结束接待

如果希望粉丝取关后，自动结束，可以开启此功能。本功能开启后全局通用，对所有公众号均有在线客服系统如何设置客服接待规则效。

d、超时后自动结束会话

如果希望在接待中的咨询者，多少时间内没有互动时，自动结束接待，可以开启此功能。触发条件：
●客服无回复
●客户无回复
为了避免频繁自动结束会话影响接待，建议设置为30分钟以上。设置后全局通用。在线客服系统如何设置客服接待规则

e、客户打开聊天页面自动进入聊天

开启后，客户打开聊天页面自动进入聊天列表（排队中或接待中），客服可自主发消息给客户；
关闭后，客户打开聊天页面将不进入聊天列表。
此开关关闭时，客服可自主在客服小程序端“我的”页面对单个客服进行设置开启或关闭。在线客服系统如何设置客服接待规则 f、排队中自动接入到接待中时触发自动接入回复自动接入回复默认只针对自动进入接待中（不经过排队中）的咨询，如果你希望在排队中的咨询者，自动进入接待中时也触发自动接入回复时，可以开启这个开关。

g、首次响应时长只统计自动接待会话

开启后，首次响应时长统计将只统计自动接待的会话。
手动从排队中接待的会话，不再统计首次响应时长。

h、客服撤回消息设置

客服发送消息后，指定时间内可撤回消息，仅对H5云客服和Pc网页客服生效。
微信客服只支持2分钟内撤回消息。
其他应用不支持撤回消息。

i、消红点方式

点击未读消息消除红点；主动回复消息消除红点。

2、客服会话分配模式

a、按空闲率分配

空闲率指客服当前可接待客户数占最大接待量的比率，例如：客服A的最大接待量设置为10，当前接待4人，还可以接待6人，则客服A的空闲率为 60%。空闲率越高，优先分配会话。
实际举例：有两个客服A和B，A和B的自动接待上限均为200人，A接待中人数为50人，B接待中人数为100人，此时A的空闲率高；假设进来10个人，这10个人都会给A，直到A和B的空闲率相当，才会开始轮流分配。

b、轮流分配

自动分配访客给客服时，系统会根据当前可参与自动分配的客服列表，将访客轮流分配。

c、补齐分配

自动分配时，会优先分配给今日接待客户数最少的客服。选择补齐分配，最终每个客服今日接待客户数将基本一致。效果图：

在线客服系统如何设置客服接待规则

d、按权重分配

自动分配时，会根据设置的客服权重进行分配，权重高的客服会被分配到更多客户。比如客服A权重5，客服B权重3，则客服A会被自动分配到更多客户。权重可设置0-10之间，数字越大，被分配的客户概率越大；数字相同，则每个客服被分配到的客户数的概率相同。
选择按权重分配，则每天每个客服接待客户数将基本跟设置的权重比例一致，比如我设置的权重分别为6：3：1，

注意：权重分配并不是每次客户咨询时，按照权重进行随机分配，因为随机分配无法保证最终结果跟设置一致，所以我们设计了一种新的模式：补齐权重；
比如当前有两个客服在线，分别是客服A和B，权重分别是6和3，分别接待了30个人和15个人；此时客服C上线，C的权重是2；此时新客户，将会优先给C，补齐C的权重，大约会补偿10个客户；如果此时A下线，D上线，D的权重是4，此时将会开始补齐D的权重，大约会补偿20个客户。从而保证最终接待客户数跟权重设置基本保持一致。

e、销售线索优先

若开启，则优先分配给第一次接待该客户的客服。当第一次接待该客服的客服无法自动接待时，可以设仍然分配给该客服，也可以设置重新分配。
注意：销售线索优先的优先级为所有分配中的最高级。如果开启了销售线索优先，会导致转人工功能无效！

f、熟客优先

若开启，则上次接待此客户的客服在线时，优先分配给此客服。如果设置了专属指定客服则优先给指定的客服。

g、关键词用户不参与分配

开启后，如果用户只触发了关键词回复，将不会进入人工客服接待。