智能客服系统如何设置客服接待规则

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一、客服状态定义

智能客服系统如何设置客服接待规则

工作状态

在线：此状态下将会参与自动分配；
离线：此状态下不会参与自动分配；但是接待中的客户发消息，仍然会给该客服；

二、基础分配规则

多客服包括：管理员和添加的普通客服；
一个客户只能被一个客服接待，如果想被其他客服接待，请结束接待，那么该用户下次会被重新分配；

接待类型

a. 自动接待；自动接待是指将访客自动分配给客服，自动分配后，会进入到客服接待中列表；

可参与自动分配的规则：

当前客服在线；
没有关闭自动接待；
接待未满；接待中的人数没有达到自动接待的上限；
符合参与分配的标准，比如专属客服、负责当前产品等；
满足以上条件的用户将会参与自动分配；

b. 手动接待；从排队中或其他列表中接待。

三、分配规则

1. 基础设置

a. 管理员参与自动分配

开启后，管理员会参与自动分配，关闭后，管理员不会参与自动分配，但是可以看到排队列表，也可以手动接待或转接；

注意：管理员是否参与分配设置是分产品的，如果你接入的产品较多，且需要所有产品均不参与，请直接设置为离线即可。

智能客服系统如何设置客服接待规则

b. 客服离线后不再接待

如果不希望客服在离线（工作状态）时继续接待客户，可以开启这个功能。如果设置为0秒，一旦客服离线，其接待中的客户就会被重新分配。如果设置为非0秒，那么在客服离线后一定时间内，其接待中的客户咨询，仍然会给该客服，离线超过设定的时间，其接待中的客户咨询，才会被重新分配。

星标客户可单独设置是否重新分配。

智能客服系统如何设置客服接待规则

c. 粉丝取关后自动结束接待

如果希望粉丝取关后，自动结束，可以开启此功能。本功能开启后全局通用，对所有公众号均有效。

智能客服系统如何设置客服接待规则

d. 超时后自动结束会话

如果希望在接待中的咨询者，多少时间内没有互动时，自动结束接待，可以开启此功能。
触发条件：

客服无回复
客户无回复

为了避免频繁自动结束会话影响接待，建议设置为30分钟以上。设置后全局通用。

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e. 客户打开聊天页面自动进入聊天

开启后，客户打开聊天页面自动进入聊天列表（排队中或接待中），客服可自主发消息给客户；

关闭后，客户打开聊天页面将不进入聊天列表。

此开关关闭时，客服可自主在客服小程序端“我的”页面对单个客服进行设置开启或关闭。

智能客服系统如何设置客服接待规则
f. 排队中自动接入到接待中时触发自动接入回复

自动接入回复默认只针对自动进入接待中（不经过排队中）的咨询，如果你希望在排队中的咨询者，自动进入接待中时也触发自动接入回复时，可以开启这个开关。

g. 首次响应时长只统计自动接待会话

开启后，首次响应时长统计将只统计自动接待的会话。

手动从排队中接待的会话，不再统计首次响应时长。

h. 客服撤回消息设置

客服发送消息后，指定时间内可撤回消息，仅对H5云客服和Pc网页客服生效。

微信客服只支持2分钟内撤回消息。

其他应用不支持撤回消息。

i. 消红点方式

点击未读消息消除红点；主动回复消息消除红点。

2. 客服会话分配模式

a. 按空闲率分配

空闲率指客服当前可接待客户数占最大接待量的比率，例如：客服A的最大接待量设置为10，当前接待4人，还可以接待6人，则客服A的空闲率为 60%。空闲率越高，优先分配会话。

实际举例：有两个客服A和B，A和B的自动接待上限均为200人，A接待中人数为50人，B接待中人数为100人，此时A的空闲率高；假设进来10个人，这10个人都会给A，直到A和B的空闲率相当，才会开始轮流分配。

b. 轮流分配

自动分配访客给客服时，系统会根据当前可参与自动分配的客服列表，将访客轮流分配。

c. 补齐分配

自动分配时，会优先分配给今日接待客户数最少的客服。
选择补齐分配，最终每个客服今日接待客户数将基本一致。
效果图：
智能客服系统如何设置客服接待规则

d. 按权重分配

自动分配时，会根据设置的客服权重进行分配，权重高的客服会被分配到更多客户。比如客服A权重5，客服B权重3，则客服A会被自动分配到更多客户。权重可设置0-10之间，数字越大，被分配的客户概率越大；数字相同，则每个客服被分配到的客户数的概率相同。

选择按权重分配，则每天每个客服接待客户数将基本跟设置的权重比例一致，比如我设置的权重分别为6：3：1，

智能客服系统如何设置客服接待规则

注意：权重分配并不是每次客户咨询时，按照权重进行随机分配，因为随机分配无法保证最终结果跟设置一致，所以我们设计了一种新的模式：补齐权重；

比如当前有两个客服在线，分别是客服A和B，权重分别是6和3，分别接待了30个人和15个人；此时客服C上线，C的权重是2；
此时新客户，将会优先给C，补齐C的权重，大约会补偿10个客户；如果此时A下线，D上线，D的权重是4，此时将会开始补齐D的权重，大约会补偿20个客户。从而保证最终接待客户数跟权重设置基本保持一致。