一、渠道客服基础设置
(一)添加客服流程
首先,需定位到“云客服 – 渠道客服”板块。在此处,若要为特定 H5 渠道配置客服,点击“新增渠道客服”选项。
操作时,要从已有的客服账号中挑选合适人员,并将其分配至当前渠道。
需注意,若系统提示该渠道已涵盖全部客服,这意味着无其他可选客服,此时应前往“多客服管理”进行新客服添加或编辑,确保有充足的客服资源可供分配到各渠道。
在多客服管理中,添加客服后,他们可凭借账号密码登录(与管理员登录方式相同),但使用前务必查看相关教程。这里可进行批量导入、导出客服,设置客服所属分组、角色权限、接待设置、工作台设置等操作,还能对客服头像和昵称进行自定义,全方位管理客服团队。
(二)客服二维码与链接运用
添加客服成功后,每个客服会生成专属二维码或链接。当客户通过这些专属渠道咨询时,消息会定向分配给对应的客服。然而,若期望渠道内所有客服都能接收消息,则应使用渠道码(位于云客服 – H5 渠道设置 – 渠道二维码处)。特别在微信中使用 H5 云客服时,需配置自定义域名,因默认域名仅支持企业版试用。利用渠道链接还可拼接参数传递客户资料,完整模式下会展示全部可设置功能,预览模式则可查看已设置内容。
二、客服分配规则详解
若客户使用渠道客服码咨询,系统会直接将咨询分配给该码对应的客服,简单直接。而若使用渠道码咨询,系统将依据既定的客服分配规则进行分配,确保咨询合理分流,让客服资源得到均衡利用,保障客户咨询能快速得到响应与处理。
三、渠道链接与专属链接剖析
(一)隔离特性
渠道链接之间、渠道链接与专属链接之间、专属链接相互之间,在对话上均相互隔离。例如,同一客户在不同渠道或不同类型链接发起的咨询,各自形成独立对话线程,互不干扰,这有效避免了信息混淆,确保客服能专注处理每个咨询场景。
(二)消息互通机制
从同一渠道链接咨询的客户,虽可能由不同客服在不同时间接待,但聊天记录始终保持互通。如客户先由客服 A 接待,后续转由客服 B 处理,客服 B 可查阅之前的全部聊天记录,保证服务的连贯性与完整性。专属链接同理,在其内部转接客服时,聊天记录也能无缝对接,为客户提供流畅的服务体验。
四、常见场景应用指引
(一)渠道链接适用场景
当店铺存在多个客服共同负责客户咨询,且客服间需相互转接但不能转至店铺外时,渠道链接是理想选择。同时,它能实现店铺与店铺间的对话隔离,使各店铺咨询处理独立有序,避免不同店铺业务相互干扰,保障每个店铺的客户服务质量。
(二)专属链接适用场景
若对对话隔离有严格要求,或者在同一渠道内客服需频繁转接的情况下,专属链接更能满足需求。它为特定业务或客户群体提供独立对话空间,确保信息隐私与服务专业性,提升客户对特定服务环节的专注度与满意度
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