在线客服系统如何重塑企业服务体验，提高客户效率

在芝麻小客服系统中，会话状态分为接待中列表、排队中列表、已过期列表、机器人列表和已接待列表五种，各状态有着不同的进入和离开方式，以及相应的回复规则。PC端可查看全部列表，小程序客户端无机器人列表。了解这些状态，有助于企业更好地管理客户服务流程，提升服务质量。

接待中列表：实时服务的“主战场”

进入方式

客服手动从排队中列表或机器人列表回复消息，或访客消息在满足未关闭自动接待、接待未满且客服在线的条件下自动进入。

离开方式

包括逐个或批量结束接待、系统自动结束会话、转接或批量转接。在接待中列表内，回复消息或会话结束时会触发相应回复，手动接待不触发自动接入回复，若不想触发特定自动回复，可在设置中选择。该列表还细分为全部、已回复、未回复、星标和未读会话列表，方便客服管理。

排队中列表：临时“缓冲区”

进入方式

当客服关闭自动接待、接待已满或处于离线状态时，访客消息进入排队中列表。

离开方式

访客可在满足自动接待条件时自动离开，或由客服手动接待进入接待中列表，也可手动或批量结束接待，若48小时未处理则进入已过期列表。进入排队中列表会触发排队中回复，但同时触发离线后自动回复时则不触发，此外还会触发收到消息回复、打开客服回复和关键词回复。

已过期列表：超期会话“存档区”

排队中列表或机器人列表中超过48小时的会话会进入已过期列表。受微信规则限制，已过期信息无法回复，企业需及时处理会话，避免客户问题得不到解决。

机器人列表：智能服务“先行军”

进入方式

需同时满足开启转人工功能且未触发转人工关键词的条件。在机器人列表内会触发收到消息回复、关键词回复和打开客服回复。

离开方式

触发转人工关键词（包括指定客服或客服组关键词）、手动接待或48小时未回复进入已过期列表。公众号触发会话、渠道二维码及自定义菜单转人工等情况会跳过机器人列表，直接分配给人工。

已接待列表：服务“成果库”

在接待中或排队中结束接待的会话会进入已接待列表，记录企业已完成的客户服务，便于复盘和分析。

实际案例：状态转换与回复规则“演练”

案例一，访客消息自动进入客服接待中列表，若未开启接待中收到消息回复，仅触发关键词回复，客服无响应时触发客服无影响回复。案例二，访客消息进入排队中列表，触发排队中回复、收到消息回复和关键词回复，自动接待时触发自动接入回复，手动接待则不触发。

掌握芝麻小客服会话的五种状态，企业能优化客服流程，提升客户满意度，在竞争中脱颖而出。

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