网站客服系统客服端最大接待人数设置

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当存在多个客服时,默认按照空闲率进行分配,空闲率是基于最大接待人数计算的;

空闲率指客服当前可接待客户数占最大接待量的比率,例如:客服A的最大接待量设置为10,当前接待4人,还可以接待6人,则客服A的空闲率为 60%。空闲率越高,优先分配会话。


实际案例:客服A和B的最大接待量均为100,客服A接待中人数为20,其空闲率为80%,客服B接待中人数为50,空闲率为50%,新进的客户将会分配给客服A,直到两者空闲率相当。也就是客服A的接待人数为50个时,两者空闲率才会相当,在此之前,客户都会分配给客服A。

  • 当有新会话时,系统首先判断当前是否有可自动接待的客服,若没有, 则进入排队中列表;
  • 若有可以自动接待的客服,则自动分配给空闲率高的客服,若多个客服的空闲率相同,则随机分配给一个客服。

1. 自动接入数量设置不影响接待中人数

例如:设置自动接入数量为20,当前接待中客户为20,当客服重新设置自动接入人数为10,则当前接待中人数不会减少,只有当接待中人数减少为10个以下时,系统才会开始自动分配新的客户。

进入客服接待设置选项内,即可看到接待人数设置:

网站客服系统客服端最大接待人数设置

  1. 批量设置自动接待人数:可以选择自定义,最大设置1000人;标准版最大设置200人,专业版最大设置500人,企业版最大设置1000人;
  2. 批量设置手动接待人数:可以选择自定义,最大设置1000人;
  3. 自动接待人数:可接待的最大数量,当接待中的数值达到此数值时,将不会再自动分配新客户进来;
  4. 每天手动接待人数:每天可手动接待的最大数量,当接待中的数值达到此数值时,将不可再手动接待;
  5. (批量修改)转接开关:设置该客服是否可以转接,此设置全局有效。
  6. (批量修改)自主设置权限开关:开启后,客服可以自定义设置自己的最大接待人数。
  7. (批量修改)关闭自动接待权限:用来控制客服是否可以关闭自动接待,通用设置可以控制聚合模式,应用内设置只影响独立模式。

注意:除转接权限外,其他设置均是针对当前应用的设置!

2. 自动接待、手动接待及转接的定义及关系

自动接待:自动进入该客服接待中;会触发自动接入回复;
手动接待:手动进入该客服接待中;比如从排队中或机器人列表中回复消息,将自动进入接待中;不会触发自动接入回复;
转接:一个客服将会话转接给另外一个客服;

  1. 自动接待:关闭自动接待,将只可以手动接待以及接收转接的会话;
  2. 手动接待:关闭手动接待,将只可以自动接待以及接收转接的会话;
  3. 转接:当同时关闭自动接待及手动接待时,将只可以接收转接的会话。

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