网站客服系统渠道客服的基础设置有哪些？

一、渠道客服基础设置

（一）添加客服流程

首先，定位至“云客服 – 渠道客服”板块。若要为特定 H5 渠道配置客服，点击“新增渠道客服”选项。

网站客服系统渠道客服的基础设置有哪些？

需注意，若所有渠道客服都需参与接待，应使用渠道设置内的渠道链接；若通过渠道客服链接咨询，则消息仅分配给特定客服。

网站客服系统渠道客服的基础设置有哪些？

在添加客服前，要确保已在多客服管理中完成客服添加或编辑，使其负责云客服工作。多客服管理中添加客服后，客服可凭借账号密码登录（与管理员登录方式相同），操作前务必查看使用教程。

网站客服系统渠道客服的基础设置有哪些？

添加客服时，需填写客服账号、所属分组、负责产品等信息，并可设置角色权限、客服头像和昵称等。完成添加后，还可对客服进行批量管理，如批量导入、导出、新增等操作，同时能设置登录 IP 限制、客服接待设置及工作台设置等。

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（二）客服分配规则

当使用渠道客服码时，咨询会默认分配给该对应客服；若使用渠道码，则依照既定的客服分配规则进行分配。这一规则确保了客户咨询能准确地找到对应的服务人员，提高服务的针对性和专业性。

（三）渠道链接与专属链接的区别

隔离机制

– 不同渠道链接之间存在对话隔离。例如，若客户分别在两个不同的渠道进行咨询，这两个渠道的对话内容相互独立，互不干扰，保障了不同渠道业务的独立性和专业性处理。

– 渠道链接与专属链接之间同样对话隔离。即客户从渠道链接咨询后再通过专属链接咨询，这两次咨询的对话不会相互影响，各自保持独立的信息空间。

– 专属链接之间也具备对话隔离特性。比如客户先后使用 A 专属链接和 B 专属链接咨询，其对话记录是分开存储和处理的，满足了对不同专属服务场景的隔离需求。

消息互通情况

– 从同一渠道链接内咨询的客户，同一时间仅由一位客服接待，但无论由哪位客服负责，聊天记录始终保持互通。例如，客户第一天通过渠道链接咨询被客服 A 接待，第二天由客服 B 继续服务时，客服 B 能够查看之前客服 A 与客户的全部对话内容，确保服务的连续性和一致性。

– 对于专属链接，客户咨询时也只能被一位客服接待，且在转接过程中（如从客服 A 转接至客服 B 或客服 C），聊天记录全程互通，为客户提供连贯的服务体验，同时方便客服团队内部协作与信息共享。

二、渠道客服使用场景

（一）渠道链接适用场景

当店铺运营需要多个客服协同负责客户咨询时，渠道链接可实现客户咨询在多客服间的合理分配与流转，确保客户问题得到及时响应和处理。

在客服团队内部，若存在客服之间相互转接客户咨询的需求，但又需限制在店铺内部客服之间进行转接，渠道链接能有效满足这一业务流程要求，保障服务的专业性和内部协作的顺畅性。

对于多店铺或多业务板块的企业，若要实现店铺与店铺之间的对话严格隔离，防止信息混淆，渠道链接是理想的选择，有助于保持各店铺服务的独立性和针对性。

（二）专属链接适用场景

若企业对某些客户咨询或业务场景有严格的对话隔离要求，专属链接可确保每次咨询都在独立的对话空间中进行，避免信息交叉和干扰，保护客户隐私和业务的独立性。

当同一渠道内的客服需要相互转接客户咨询，且希望在转接过程中保持对话的连贯性和信息的完整性时，专属链接能够满足这一需求，通过其内部的转接机制和消息互通功能，实现客服团队高效协作，为客户提供优质服务。

网站客服系统渠道客服的基础设置有哪些？

三、常见问题解答

若在添加渠道客服时出现“该渠道已包含全部客服”的提示，通常是因为在当前设置下没有更多可分配给该渠道的客服。此时，应进入“客服管理 – 多客服管理”页面，新增客服并为其指定负责的渠道，以扩充可用于该渠道的客服资源，确保渠道客服配置的灵活性和完整性。

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