在线客服机器人怎么转人工？（设置步骤与技巧）

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一、功能核心价值与基础原理

转人工客服功能的核心使命在于合理分流客户会话，有效减轻人工客服的工作负担。其运作基于一套严谨的关键词触发机制，仅当用户发送的消息精准契合预设关键词条件时，会话才会顺利转接至人工客服，并进入接待列表。若期望所有会话均由人工直接处理，那么此功能开关则需保持关闭状态。

开启转人工客服开关后，未触发转人工关键词的会话将统一汇聚于机器人列表。在这个列表中，管理员和客服均可随时手动查看并回复客户消息，确保客户需求不被遗漏。值得注意的是，机器人列表内的消息若超过 48 小时未处理，会自动迁移至已过期列表，并带有鲜明的机器人标识，方便工作人员快速识别和追溯。而一旦关闭转人工客服按钮，机器人列表中的所有用户消息将全部涌入接待中列表或排队队列，等待人工客服进一步处理。

在线客服机器人怎么转人工？（设置步骤与技巧）

此外，用户消息触发关键词指定客服或客服组、扫描渠道二维码转人工、点击菜单转人工以及在 AI 客服机器人接待中触发转人工规则等操作，均会促使会话进入客服接待列表，多渠道保障客户能够及时获得人工支持。

二、详细设置步骤与技巧

开启功能开关：首先要在系统中找到并开启转人工客服按钮，这是整个功能启用的第一步，为后续设置奠定基础。

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关键词精细设置：关键词设置环节提供了全匹配和半匹配两种模式。全匹配要求用户消息与关键词丝毫不差，

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转人工时间精准调控

设定专属时间段：根据不同应用渠道的业务特点和客户咨询规律，设置特定的转人工时间。例如，某电商平台在促销活动期间，可将转人工时间延长至夜间，以应对客户激增的咨询需求。通过新增转人工时间段，确保在关键时间节点客户能够高效转接人工客服。

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配置非转人工提示语：针对非转人工时间段内客户触发转人工的情况，设置最多 3 条清晰明了的回复，如“当前非人工服务时间，请您留下问题，我们会在工作时间尽快为您处理”，引导客户合理安排咨询时间，提升客户体验。

在线客服机器人怎么转人工？（设置步骤与技巧）

启用超时自动转人工：开启“超时自动转人工”按钮后，若客户在机器人接待过程中长时间未得到有效解决，系统将自动转接人工客服，避免客户问题搁置，进一步保障服务质量。

在线客服机器人怎么转人工？（设置步骤与技巧）

三、使用中的风险防范与功能协同

尽管转人工客服功能设计精妙，但开启后仍存在漏接会话的风险。为降低此类风险，工作人员需养成定期查看机器人列表的习惯，敏锐捕捉其中出现频率较高且重要的关键词，并及时将其纳入转人工客服的关键词规则中。

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