在线客服系统转接功能的设置与运用

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在多客服协同工作的场景中，合理设置接待人数对于提升服务质量和效率至关重要。下面为大家详细介绍客服接待人数设置的相关规则、操作选项以及不同接待方式的定义与关系。

一、接待人数分配规则

当存在多个客服时，系统默认按照空闲率分配客户会话。空闲率依据最大接待人数计算，即客服当前可接待客户数占最大接待量的比率。例如，若客服A最大接待量设为10，当前已接待4人，还能接待6人，其空闲率就是60%。空闲率越高，在新会话分配时越优先。假设客服A和B最大接待量都为100，A接待中人数为20，空闲率80%；B接待中人数为50，空闲率50%，那么新进客户会先分配给A，直到A接待人数达到50，二者空闲率相同，此后新客户分配才会均衡。

在线客服系统转接功能的设置与运用系统在分配新会话时，会先判断是否有可自动接待的客服。若没有，新会话进入排队列表；若有，系统会将其分配给空闲率高的客服。若多个客服空闲率相同，则随机分配给其中一个。

二、接待人数设置选项详解

进入客服接待设置选项，能看到一系列接待人数设置功能：

1. 批量设置自动接待人数：可自定义，不同版本有不同上限，标准版最大200人，专业版最大500人，企业版最大1000人。这是客服可自动接待的最大客户数量，当接待中的客户数量达到此值，系统不再自动分配新客户。

2. 批量设置手动接待人数：同样可自定义，最大设置为1000人。指每天客服可手动接待的最大客户数量，达到此数值后，无法再手动接待新客户。

3. 自动接待人数：和批量设置自动接待人数作用一致，明确客服自动接待的最大承载量。

4. 每天手动接待人数：与批量设置手动接待人数相互呼应，限制每日手动接待客户的上限。

5. （批量修改）转接开关：设置客服是否具备转接会话的权限，该设置全局有效。

6. （批量修改）自主设置权限开关：开启后，客服能自行定义个人的最大接待人数。

7. （批量修改）关闭自动接待权限：用于控制客服能否关闭自动接待功能。通用设置可控制聚合模式，应用内设置仅影响独立模式。

需要注意的是，除转接权限外，其他设置均针对当前应用。

三、自动接待、手动接待及转接的定义与关系

1. 自动接待：客户会话自动进入客服接待队列，同时会触发自动接入回复。关闭自动接待后，客服只能手动接待客户或接收转接的会话。

2. 手动接待：客服手动操作，让客户会话进入接待状态，例如从排队列表或机器人列表回复消息，手动接待不会触发自动接入回复。若关闭手动接待，客服只能自动接待客户或接收转接的会话。

3. 转接：一位客服将当前接待的会话转给另一位客服。当自动接待和手动接待同时关闭，客服就只能接收转接的会话。

合理运用这些接待人数设置规则和不同接待方式，能有效提升客服团队的工作效率和服务质量，为客户提供更优质的体验。

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