芝麻小客服如何优化转人工客服设置提升服务效率

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一、自动回复功能介绍

转人工客服是一个能减轻人工客服工作量的功能，只有用户发送的消息内容符合关键词设置的条件，会话才会转接给人工客服，进入接待列表中。如果您希望所有的会话都由人工客服来接待的话，请不要开启这个开关。

转人工客服设置的注意事项：

  • 开启此开关后，未触发转人工关键词的会话都会出现在机器人列表内。

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  • 机器人消息列表中的客户接待，管理员和客服都可以进行手动查看及回复。
  • 机器人列表内的用户消息，在超过48小时后，会在已过期列表中展示，展示时会带有单独的机器人标识。
  • 在当关闭 转人工客服 按钮后，机器人列表里的用户消息将会全部进入接待中列表或者排队中。
  • 用户发送的消息如果触发了关键词指定客服或客服组，会进入客服接待列表。
  • 如果在芝麻客服后台设置了扫描渠道二维码转人工，或者点击菜单转人工时，用户进行相应操作也会进入客服接待列表。
  • 使用AI客服机器人，如果用户触发了AI机器人中的转人工规则，则会直接进入客服接待列表。点击查看AI机器人客服帮助文档

二、转人工客服的设置步骤

1. 开启转人工客服按钮。

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2. 添加关键词。你可以设定全匹配或半匹配；

全匹配：客户发送的消息内容，必须和设置的关键词完全一致时，才会触发转人工客服。

半匹配：只要客户发送的消息中含有设置的关键词，就会触发转人工客服。

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  • 可以设置关键词的开始状态，或者编辑关键词的全匹配或半匹配类型。
  • 可以为每个关键词设定单独的转人工提示语。

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3. 转人工时间设置

a. 新增转人工时间段

设置转人工时间后，只有在设置的转人工时间段内才能转人工。

不同应用渠道可设置不同转人工时间。

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b. 设置非转人工时间段提示语

设置后，用户在非转人工时间触发转人工，则会自动回复下面设置的回复。最多设置3条回复。

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4. 超时转人工

开启“超时自动转人工”按钮后，

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5. 注意事项

转人工客服按钮开启后，不符合设定条件的用户会话不会进入人工客服接待列表，所以可能会出现漏接会话的情况。为了减少不必要的风险，请您平时经常查看一下机器人列表里的会话，将其中出现频率较高的重要关键词添加进转人工客服的关键词规则中。

  • 本功能可配合关键词转人工使用，将转人工权限交给用户，用户点击智能菜单中的蓝字自动触发转人工。
  • 本功能可配合扫描渠道二维码转人工使用，用户扫描渠道二维码后自动进入客服接待列表。
  • 本功能可配合AI机器人客服使用，用户进入AI客服机器人接待后，触发转人工规则后，自动进入客服接待列表。每个账户都有一个免费版的机器人使用额度，点击查看AI客服机器人配置文档。

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