芝麻小客服新版统计指标详细说明

一、新版统计指标基本释义

1. 接待客户数

按天计算，跟客服有关。一个客户接待的客户数量。包括自动接待以及手动接待的客户数量。

主要包含以下三种场景：

客户自动进入接待中；
客户被手动接待到接待中；
接待中的客户发起咨询。

一个客户一天内多次进入一个客服接待中，接待客户数为1，一个客户一天内进入多个客服接待中，每个客服都会加1。转接并不会增加接收方的接待客户数，除非转接后客户有新咨询。昨天的咨询，今天回复，也会增加接待客户数。从排队中进入接待中，会增加接待客户数。

2. 接待人次

客服接待客户的次数，一个客户进入一个客服接待中多次，算多次，不去重。

3. 新客户数

第一次咨询该产品的客户数。

4. 人工消息总数

在接待中产生的人工消息总数，包括两类：客户咨询的部分和客服回复的部分。不包含自动回复部分，也不包含不在接待中产生的咨询，比如客户咨询后进入了排队中，在排队中的信息不会计算在内。

5. 有效会话数

跟天有关，今天产生的咨询内，有一条客户咨询和一条客服回复的会话。

比如客户处于排队中，客服回复后，进入接待中，如果客户是今天咨询的，那么就会增加一个有效会话数。

比如客户昨天咨询，客服今天回复，不会算有效会话数，如果客户又回复了，就会开始计算有效会话数。

比如客户咨询，自动进入接待中，客服回复，则有效会话数加1。

一个客户多次进入同一个客服接待中，一天内有效会话数只会增加1。

6. 有效会话消息平均值

所有的有效会话里的人工消息总数/有效会话数。

7. 有效会话数（新）

按会话统计，当日活跃的会话中，至少包含一个有效轮次的会话数。

有效轮次包含：

首次进入会话（自动接入或者从排队中接入），到客服回复算一个有效轮次；
之后，访客发消息到客服回复消息算一个有效轮次。

如果访客当日被接待，但是客服没有回消息，当日有效会话数不会加1。

次日客服回复了，次日的有效会话数会+1。

如果一个会话，一直不被结束，每天都有有效沟通轮次，则每天的有效会话数都会+1（所以有可能有效会话数会大于接待人次（当日生成的会话数）），同一个访客，一天内被同一个客服多次接待（进入接待到结束接待算1次），则可能产生多个有效会话数。

8. 有效会话消息平均值（新）

当日产生的有效会话中，会话结束时间-会话开始时间=有效会话时长。

有效会话时长平均值=当日产生的总有效会话时长/当日产生的有效会话总数。

当日产生的有效会话，如果没有结束接待，则有效会话时长=当前时间-会话开始时间。

当日都没有结束接待，则有效会话时长=当日的23：59：59-会话开始时间。

当日之前（比如昨日）生成的会话，今日有有效对话轮次，会计算有效会话数，但是不参与有效会话时长平均值计算。

9. 接待时长平均值

接待时长包含两类。

结束接待了的对话，计算进入接待中时间和结束接待的时间差；
没有结束接待的对话，计算进入接待中的时间和最后一条消息的时间差。

如果一个客户多次进入一个客服接待中，以最后对话的状态为准。

10. 有效会话时长平均值

有效会话中，第一条消息和最后一条消息的时间差，是有效会话时长。平均值为所有的有效会话的时长综合/有效会话数。

11. 有效会话时长平均值（新）

所有有效会话的人工消息数（包含访客和客服发送的消息）/当日有效会话总数。

12. 多回合有效会话数

有效会话数中，存在多个回合的会话数。C端（客户）发起咨询，B端（客服）回复，计为一个回合，超过1个回合的会话为多回合有效会话数。

13. 转接次数

客服操作转接会话的次数。

14. 接收次数

客服接收转接会话的次数。

15. 咨询人数

发起咨询的客户数。无论客户是否被接待，均会计算。按天计算。

16. 接待中客户数

接待中列表当前的客户数。

17. 排队中客户数

当前排队中列表的客户数。

18. 进入排队次数

按天计算，一天内进入排队中的次数。一个客户多次进入排队中，算多次。

19. 平均排队时间

排队时间为客户从进入排队到进入接待中的时间差；只计算从排队中进入接待中的类型。

20. 最大排队时间

排队时间为客户从进入排队到进入接待中的时间差，最大排队时间即是其中最大的排队时间。

21. 人工消息总数

22. 新客户数

第一次咨询该产品的客户数。

23. 总客户数

选择的时间内，咨询过的客户数量。去重。比如客户1，在七天内咨询过3次，会计算三个咨询人数，但是当选择了七天时，总客户数只会加1。

24. 已接待客户数

在接待中列表，被结束接待的客户数量。只有结束接待，才会增加已接待客户数，转接不会增加。凡是被结束接待均会增加此数值，无论对话是否是今天的对话。

25. 首次响应时长

自动接待（自动进入接待中或从排队中自动进入接待中）的咨询，首次响应时长为客服回复时间-进入接待中的时间。

手动接待（从排队中回复后进入接待中）的咨询，首次响应时长为客服回复时间-客户上一条消息的时间。

转接后，也会产生首次响应时长，计算方式为客服回复时间-转接时间。

一个客户被一个客服一天内多次结束接待，只有第一次才有首次响应时长。昨天咨询，今天回复，不会产生首次响应时长。

26. 平均响应时长

今天内的C端（客户）咨询，B端（客服）回复，计算一次响应时长。平均响应时长：所有响应时长之和/响应次数。

27. 在线客服数

当前处于接待界面的客服数。

28. 打开客服次数

对小程序来说，是指客户点击联系客服按钮的次数；对公众号来说，是指客户点击菜单跳转链接或小程序的次数；对H5或插件来说，是指客户进入聊天页面的次数。

29. 转人工数

机器人列表中，转人工的数量。包括两类：客户主动转人工进入排队中或接待中，或者客服从机器人列表里回复导致离开机器人列表。

进入机器人列表人数：进入机器人列表的人数。一个客户进入多次，计算为1。

进入机器人列表次数：进入机器人人列表的次数。一个客户进入多次，计算多次。

30. 满意度评分

满意度平均评分：满意度总评分/已评价会话数；

满意度总评分：所有评价的评分总和；其中满意计5分，一般计3分，不满意计-1分。

满意度总评分：所有评价的评分总和；其中满意计5分，一般计3分，不满意计-1分；

差评数：被评价的会话中，不满意的数量；

评价数：发送评价邀请后，客户已给予评价的会话；

参评率：客户已给予评价的会话占发送评价数的比例；

二、连接状态与工作状态的区别

工作状态是指当前客服设置的在线状态；
连接状态是指当前客服与系统的连接状态；连接中意味着当前客服处于接待界面（网页端客服消息界面或小程序接待界面）。

比如后台的在线离线设置是手动判断，客服设置为了离线，但是他当前在客服界面，所以连接状态是连接中。客服设置为了在线，但是关闭了客服界面，所以工作状态是在线，连接状态是未连接。

客服分配根据工作状态分配，连接状态仅供参考。

三、列表与指标相关说明

1. 机器人列表：

转人工
进入机器人次数
进入机器人人数

2. 排队中列表：

进入排队中次数
排队中客户数
平均排队时间
最大排队时间

3. 接待中列表：

接待客户数
接待中客户数
已接待客户数
有效会话数
多回合有效会话数
首次响应时长
平均响应时长
人工消息总数

四、示例说明

情况一：一个新咨询者咨询，指标是怎么变化的？

一个全新的咨询者咨询，首先会增加一个新客户数，一个总客户数，一个咨询人数。
如果开启了转人工功能，客户会先进入机器人列表，增加一个进入机器人次数和一个进入机器人人数；
如果此时触发了转人工，那么会增加一个转人工次数；
转人工后，如果进入了排队中列表，会增加一个排队人次；客服切换接待状态导致客户从排队中进入接待中，会产生一个排队时长；
转人工后，如果直接进入了接待中列表，会为客服增加一个接待客户数，人工消息数加1；
客服回复，会产生一次首次响应时长，一个有效会话数；客户再继续咨询，客服继续回复，则又会产生一次响应时长，最终会形成平均响应时长；
结束接待，会产生一个已接待客户数；
转接给其他客服，已产生的数据不变；接收方客服数据也无变化；
如果接收方客服此时回复，则会产生一个首次响应时长，一个接待客户数；
客户又在接收方内咨询，如果符合有效会话数的规则，会产生一个有效会话数。

情况二：昨天咨询，今天回复？

新版指标内，大部分指标均跟天有关，比如首次响应时长、有效会话数等，都要求今天内的咨询；
昨天客户咨询，假设进入了排队中，客服从排队中回复，进入了接待中，会增加接待客户数，但不会增加有效会话数，也没有首次响应时长，但会有排队时长；
昨天客户咨询，如果是处于接待中的，类似于留言，客服今天内再回复，会产生一个接待客户数，但不会产生有效会话数和首次响应时长。